浅谈图书馆服务质量提升.docVIP

浅谈图书馆服务质量提升 　　摘要:本文主要阐述了建设和谐图书馆的重要意义。探讨如何提升读者服务质量,从自身做起,完善读者服务工作。 　　关键词:图书馆;质量;读者 　　 　　1 馆员与读者产生现象分析 　　 　　图书馆员和读者有时会产生一些矛盾甚至冲突,归纳起来大约有以下几种情况;有些馆员对读者的要求漫不经心态度生硬,引起读者不满;对读者一些需要,图书馆因自身的条件限制等原因,不能完全满足读者的要求、导致读者不满;一部分读者对馆员缺乏应有的尊重,激起工作人员的不满;少数读者撕页、勾画、污染,以及外借超期等违规事例,馆员执行相关规章制度时也容易产生矛盾或冲突。 　　服务态度的因素占读者意见大部分。主要为怠慢读者,缺乏主动精神,让读者产生脸难看、事难办的感觉、还有语言不够规范,举止言谈粗俗失礼,使读者难堪。有时其他问题处理不当,造成言语冲突、发生争执,读者首先反映多半还是态度不好。如果工作人员服务态度好,即使有时处理举措未必得当,大多数读者亦不会追究。 　　图书馆各项工作的有序开展,是做好读者服务工作的前提。但有的时候,图书馆对于自身的弱点尚未发现,而关于图书馆的读者却心中有数了。他们的抱怨无形成为一种良药。图书馆通过分析读者不满的原因,能发现工作中的不足,通过内部潜力的挖掘,不断推出人性化的服务方式,进而促进读者服务工作更加合理化。 　　 　　2 如何化解馆员与读者的矛盾 　　 　　提高读者服务质量是做好读者工作的基础,服务过程直接影响着服务质量,而服务的可靠性是指为读者提供可靠的、准确的履行服务承诺的能力和服务过程。如何提高服务质量、就得分析服务,而服务更确切说是由服务的辅助设施、载体、显性服务及隐性服务四个方面组成的。而服务过程中包含的每个要素都与服务的质量息息相关。 　　一个馆员在提供服务过程中的某些失误,会导致读者对某种服务的方式或提供的服务结果产生怀疑,或者说,在服务过程中,没有达到读者或超过读者期望水平,从而导致读者对某种服务的失望。因此,我们只有加强对服务提供过程的控制,才能使读者在参与服务过程的同时建立起继续接受服务的意愿。服务过程是提高服务质量可靠性的关键环节,因此我们必须对服务过程作出明确的定量的或定性的、可以操作的规范。 　　 　　3 化解馆员与读者之间的矛盾 　　 　　以图书馆的性质和功能而言,重点应立足于馆员自身素质的提高,端正“工作态度”。“工作态度”的转变需要加强职业教育和业务培训。增加馆员与读者的有效沟通。例如邮政信箱、电子信箱、电话、在线答疑、读者荐购、馆长信箱等多种服务或沟通渠道,及时对照建议、意见或投诉进行整改,并反馈读者。这些有效的沟通在很大程度上改善了馆员与读者的关系,减少了矛盾。注意发挥劝导在态度改变中的作用。社会心理学指出,信息的情绪效果是影响对导结果的重要因素。因此,劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义,还能直接影响劝导效果。如戴尔?卡耐基所说,当他人出现错误,你首先应该考虑一下,是否非得批评不可,应该怎样批评?人往往有“爱面子”的天性,让他无地自容的批评,不但难以让他人心悦诚服改正错误,而且还可能加剧矛盾。图书馆员应设身处地为读者着想,诚恳地引导违规读者明白错误所在,并委婉地提出处理意见,这样就可能在保全读者“面子”的情况下,促使问题圆满解决。 　　另外我们馆员应该会换位思考,肯定读者。不管读者提的意见是否正确,馆员首先应从态度上肯定读者。不论读者以何种形式提出意见,都应遵循换位思考的原则,以读者的角度出发,设身处地为读者考虑,热情接待,态度自然友善。切忌将提意见的读者看成对立面,或持有排斥、抗拒心理。认真倾听、耐心沟通。读者当场提意见时,馆员应尽量将其劝离公众场合,避免其激动情绪影响其他读者。应以和缓的态度认、真倾听读者的讲述,让读者的情绪稳定下来。了解事情经过和读者意图后,首先应表示对读者意见的理解,并对工作中的疏漏表示歉意。然后再作必要的解释说明,将问题尽可能在小范围解决。以礼服人,适当变通。当读者意见正确,但鉴于日常状况不能满足时,要将情况向读者解释清楚。争取读者谅解。 　　 　　4 提高读者服务质量 　　 　　提高读者服务质量是做好读者工作的基础,服务过程直接影响着服务质量。提高服务质量,保证服务质量与服务承诺是密切相关的,因为服务承诺是树立服务形象的一项规范服务措施,承诺带给读者的是方便,信任和质量的保障,图书馆要真正赢得读者,留住读者,关键还在于如何实现承诺,实现对读者的承诺不是某个部门,某个人的任务,这需要每位馆员的共同努力。它要求我们转变观念、提高服务能力。因此对服务必须制订有目标明确、条理清晰的服务标准,同时应和合时代发展的要求,以读者方便性、选择性、公开性、纠错性等为原则。 　　在馆员为读者服务的过程