《管理沟通(2013级版，仅供参考).doc

管理沟通整理 原理部分第一章 沟通：所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程。其一：达“理”，即传递信息。其二：通”情”，即交流情感。 管理沟通：管理沟通或称商务沟通是一种特殊的沟通类型 ——以某一商务或管理活动目的或职能为目标 ——往往出现在组织背景下 ——相对于人际沟通更加复杂和多变 个人沟通技巧三种类型 ——口头语言：口头沟通 演讲、交谈、讨论 VS 倾听 ——书面语言：书面沟通 阅读 VS 写作 ——肢体语言：非语言沟通 形象、表情、动作 VS 观察 组织沟通技巧 具体展开 个人沟通-倾听（使用最多）： 倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 个人沟通-演讲： 演讲准备：环境准备：熟悉环境，了解听众情况与人数，场地情况及设备 材料准备：资料收集、提纲设计、辅助物料 演讲技巧：语言技巧——写好演讲稿 心理技巧——调整心态及情绪 表演技巧——流露情感及互动 个人沟通-非语言沟通： 定义：非语言沟通（nonverbal communication）是不使用任何词语的信息沟通。 非语言沟通的作用 1.非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息 2.非语言信息也调整语言沟通 3.非语言信息也能代替语言信息 4.非语言信息也能加强我们所说的内容 非语言沟通的特点 1.非语言沟通是由文化决定的 2.非语言沟通常常比语言沟通传达更多的信息 3.非语言沟通常常比语言沟通更令人相信 4.非语言沟通是情绪沟通的主要方式 非语言沟通的种类 面部表情——标识身份、展示吸引力、传达情绪 眼神信息——包括所有由眼睛单独传递的信息 辅助语言——说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。 动作和手势——即形体语言，指除身体接触之外的形体动作 触摸——允许我们通过身体接触来感知世界的唯一途径，也是最有力和最亲密的沟通形式。 时间——如何利用时间以及对时间的控制 外表=面貌+形体+服装+配饰 服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。通过服装，可以获取关于性别、年龄、国籍、与异性关系、社会经济地位、群体和职业确认、情绪、人格、兴趣和价值观等方面的信息。进而可以提供保护、性别吸引、自我主张、自我否认、群体确认，以及关于地位和角色的指示。 空间和距离——使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。 气味----能够通过我们的记忆和情绪而影响我们的沟通行为。 5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为 善意的微笑 关注的目光 肯定的点头 整洁的服饰 平和的声音 个人沟通-书面沟通： 定义：书面沟通是指以纸张或电子为载体，运用文字、图表等进行的信息传递过程。 作用： 1.沟通信息容易记录，并能得到永久保存； 2.保证不在现场的受众也能得到真实信息 3.传递速度快 4.可以特别关注问题的细节 5.可以比口头表达采用更为精确用词 商务写作应掌握7C原则 完整：商务写作应完整表达所要表达内容和意思，何人、何时、何地、何事、何种原因、何种方式等。 正确：表达的用词用语及标点符号应正确无误，因为商务文案的内容大多涉及商业交往中双方的权利、义务以及利害关系，如果出错势必会造成不必要的麻烦。 清楚：所有的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，避免双重意义的表示或者模棱两可。用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。 简洁：在无损于礼貌的前提下，用尽可能少的文字清楚表达真实的意思。清楚和简洁经常相辅相成，摒弃陈词滥调和俗套，可以使交流变得更加容易和方便。而一事一段则会使文案清楚易读和富有吸引力。 具体：内容当然要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对之后的交往产生影响的文案。 礼貌：文字表达的语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。最重要的礼貌是及时回复对方，最感人的礼貌是从不怀疑甚至计较对方的坦诚。商务交往中肯定会发生意见分歧，但礼貌和沟通可能化解分歧而不影响双方的良好关系。 体谅：为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则：站在对方立场。在起草商务文案时，始终应该以对方的观点来看问题，根据对方的思维方式来表达自己的意思，只有这样，与对方的沟通才会有成效。 电子沟通的方式：1.电子邮件2.网站3.网络谈话 4.网络社区 电子邮件 优点：从技术上看——快捷有效、功能强大、成本低廉 从沟通特点上看——言简意赅、不拘礼节、思考缜密（与电话相比） 弊端：从技术上看——设备依赖、安全性、垃圾邮件 从沟通特点上看——缺乏互动、冲动性、过于随意、滥用 个人沟通-面谈： 面谈的含义： 面谈是指任何有计划和