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浅谈联合参考咨询服务探索与提升 　　[摘 要]根据近年来金陵图书馆参与“联合参考咨询网”的回复数据,进行整合、分析对比。对联合参考咨询网用户群分类情况、回复咨询时的数据库使用情况等进行分析,并提出几点针对咨询员如何更好地完成参考咨询服务的建议。 　　[关键词]参考咨询;联合参考咨询;信息服务;金陵图书馆 　　[中图分类号]G252.61[文献标志码]B 　　[文章编号]1005-6041(2012)05-0075-05 　　1 前 言 　　数字参考咨询服务是网络环境下对公共图书馆服务的新要求,依托发达的互联网和个人计算机终端, 其将处于不同时空中的读者和参考咨询员联系起来, 使读者足不出户就能得到方便快捷的服务。 　　“联合参考咨询网”是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下,由广东省立中山图书馆牵头,全国40余家省市公共图书馆合作建立的公益性文献信息服务机构。它依托各馆数字资源为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。 　　金陵图书馆作为副省级城市图书馆、国家一级图书馆,现有“联合参考咨询网”注册参考咨询员2名(金陵馆1、金陵馆2)。本文仅就“金陵馆2”在2011年(1—10月)参考咨询回复工作中的探索与实践予以分析,以期对图书馆今后开展联合参考咨询服务能够有所帮助及提高。 　　2 回复数据分析 　　2.1 2011年1—10月回复数据环比分析 　　2011年1—10月,“金陵馆2”共回复咨询4 085条(其中“我的咨询”899条)、传递文献5 669篇,平均十分满意率85.28%。详见表1、图1。 　　由2011年各月回复数据可以看出,从1月份开始,每月环比数据处于一个稳中偶升的趋势,可以看出“联合参考咨询网”正在被更多的读者所了解并利用,数字参考咨询服务也逐渐被推广。其中7—9月份数据相对较多,原因在于暑假期间,学生对于联合参考咨询网的利用率也逐步提升。 　　表1 2011年1—10月联合参考咨询统计表 　　月份 　　咨询(条) 　　回复(条) 　　传递文献(篇) 　　十分满意(条) 　　满意率(%) 　　1月 　　30 　　144 　　234 　　110 　　0.764 　　2月 　　54 　　390 　　460 　　350 　　0.897 　　3月 　　67 　　466 　　661 　　409 　　0.877 　　4月 　　42 　　300 　　396 　　263 　　0.877 　　5月 　　58 　　317 　　418 　　295 　　0.931 　　6月 　　155 　　428 　　487 　　402 　　0.933 　　7月 　　181 　　578 　　776 　　528 　　0.914 　　8月 　　75 　　608 　　982 　　504 　　0.825 　　9月 　　181 　　568 　　844 　　424 　　0.741 　　10月 　　56 　　286 　　411 　　220 　　0.7692 　　合计 　　899 　　4 085 　　5 669 　　3 505 　　0.852 8 　　图1 2011年1—10月联合参考咨询统计柱状图 　　2.2 2011年与2010年回复数据同比分析 　　2010年1—10月,“金陵馆2”共回复咨询1 425条(其中“我的咨询”467条)、传递文献2 761篇,平均十分满意率85 %。由表2、图2可以看出,2011年前十个月回复数据与2010年相比,有较大提升。在保证回复质量的基础上,回复数量及传递文献数据上有较大的提高。 　　可以看出,一方面,与2010年相比,2011年利用参考咨询网的读者不断增加,咨询基数有很大的提升。另一方面,这与咨询员的明确分工及自我服务意识的提高是分不开的。在图书馆领导及部门领导对这项工作重视的同时,咨询员也在不断地摸索提高回复效率的办法,如不同时间段明确分工等。 　　表2 2011年与2010年联合参考咨询数据对比表(1—10月) 　　时间咨询(条) 　　回复(条) 　　传递文献(篇) 　　十分满意(条) 　　满意率(%) 　　2010年1—10月 　　467 　　1 425 　　2 761 　　1 213 　　85.0 　　2011年1—10月 　　899 　　4 085 　　5 669 　　3 505 　　85.3 　　同比增长(%) 　　92.5 　　186.7 　　105.3 　　188.9 — 　　图2 2011年与2010年联合参考咨询数据对比柱状图(1—10月) 　　2.3 从十分满意的分解折射出的“联合参考咨询网”的弊端 　　评价体系是体现用户对咨询员服务是否满意最直接的途径,“联合参考咨询网”中用户可以对咨询服务的解答进行评价,评价选项分为“十分满意”“满意”“一般”和“