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浅谈烟草客户经理所必备能力素质 　　摘要： 客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。本文先分析了烟草企业客户经理能力的内涵，着重介绍了烟草客户经理必备的能力素质。只有不断提升自身能力，才能更好的进行客户关系管理维护、品牌培育和需求预测。 　　Abstract： The client manager is the subject of marketing activities in tobacco industry， and is the bridge between enterprises and retailers， whose quality and ability directly determines the level of development potential of tobacco enterprises. Thus there is a high demand for the ability of tobacco client manager. This paper firstly analyzes the connotation of client manager ability of tobacco enterprises， and then mainly introduces the essential ability and quality of tobacco client manager. Only continuously upgrade client managers capabilities， can better achieve the customer relationship management， brand development and demand forecast. 　　关键词： 烟草客户经理；能力素质；营销 　　Key words： tobacco client manager；competency；marketing 　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）21-0205-02 　　0 引言 　　客户经理是客户的代表，又是公司的代表，在公司这边代表环节客户，在客户那边代表公司，是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节，能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要（何泽华，2004）。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小，关系到烟草企业的网建工作能否“更上一层楼”，关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此，烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义，但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。 　　1 文献综述 　　营销，是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程，是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁，因此，营销人员为了更好地拓展市场和维系客户，必须要具备一定的能力。汪彤彤（2012）认为，现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力，其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力，共计15种二级能力指标。董志胜（2010）认为，市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质，同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优秀的策划能力和组织能力五种基本能力，只有这样，才能更好地联系好零售户与企业。烟草企业的客户经理，作为一线的营销人员，也应该具备一定的素质和能力。 　　2 烟草企业客户经理必备的基本能力分析 　　客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。作为烟草企业的客户经理，必须具备以下的基本能力。 　　2.1 烟草企业营销的专业知识与客户管理专业技能 　　宏观环境是烟草企业生存的大环境，客户经理必须对烟草行业的法律法规、卷烟“543”、“421”战略、 “十二五”规划的目标整体把握；还应熟练掌握烟草行业基本知识、营销管理的基本知识、方法和卷烟销售流程，并能够解决工作当中的实际问题。 　　为了完成卷烟的销售目标以及更好的服务零售户，除了基本的卷烟营销知识外，客户经理必须掌握一定的专业技能。客户经理的服务对象是是片区的零售户，应该明确自己的服务目的和以零售户为中心的服务意识，与零售户建立合作共赢关系；能够对片区的市场环境和商机进行分析，准确分析零售户的需求变化，做好品牌的需求预测；能够做好卷烟陈列、新品牌推广、品牌维护