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浅谈电力企业中优质服务 　　摘要：随着电力体制改革的逐步深入，优质服务工作在企业发展过程中起着越来越重要的作用，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。文章对此提出了一些看法。 　　关键词：服务理念；服务体系；服务质量 　　作者简介：王家琦（1966-），女，重庆人，黑龙江省虎林市电业局人力资源部，助理工程师。（黑龙江#8194;虎林#8194;158400） 　　中图分类号：F272#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2011）18-0054-02 　　 　　随着当前电力体制市场化改革的逐步深化，新的形势、新的问题、新的任务、新的目标以及国家电网公司对经营企业全新的定位，给供电企业今后的经营、发展和优质服务工作提出了更新、更高的要求。而优质服务这项工作，在当今社会各个行业都起着非常重要的作用，因此我们必须了解目前形势，充分认识优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。可以说，“优质服务是我们电力企业的生命线”，它是我们电力企业生存与发展的基础和前提，也是影响当今所有企业能否更好发展的一项重要的因素。然而，要想真正做好优质服务，促进企业持续不断的发展，使电力企业与客户之间达到一定程度的融合度，单单靠形式上、书面上、口头上的承诺，而无实际行动、不见成效是彻底行不通的。只有将优质服务这项工作真正置于企业建设理念的高度，在企业中形成浓厚的服务文化氛围，让企业员工真正领略到优质服务的价值是无限的，这样才能使企业服务文化深入到每位员工内心深处，提高全体员工整体服务素质，达到预期服务效果。因此，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。特别要求供电企业彻底转变传统的电力销售观念，从根本上改变服务理念和服务意识，把客户利益放在首位，以优质、方便、规范、真诚的服务，向用户供应可靠、优质的电力商品。就此，对电力企业优质服务工作的现状，以及如何进一步提高优质服务工作谈一点自己的看法。 　　一、深化对优质服务的认识，建立一支思想上过硬的职工队伍 　　由于长期的计划经济体制、电力短缺时代所形成的行业优越感还一时难以彻底消除，在供电企业内部，这样的思想观念在一些职工头脑中还根深蒂固，电霸的作风在客户的印象中还没有真正去除，“客户至上”的服务意识在员工心目中还未真正树立起来。因此，必须转变观念，提高优质服务，建立一支思想上完全过硬的职工队伍。 　　首先要以党的十六大精神为指导，认真实践“三个代表”重要思想，在职工中广泛开展以“客户至上，服务先行”为核心内容的职业道德教育，树立“个人行为代表企业形象”的意识，把这一核心内容真正落实到实处。教育职工经常用换位思考的方式多为客户着想，把方便客户放在首位。一要始终牢记“优质、方便、规范、真诚”这一经营理念，把“客户满意”作为服务目标。在职工中牢固树立起“企业兴我荣，企业衰我耻”的忧患意识，坚决摒弃计划经济条件下的那种以我为中心的思想观念。二要改变过去等待客户自己上门的营销模式。让以前的“坐商”成为今天的“行商”，以真正“走出去”的工作方法主动去了解目前客户不同层次面的需求，这样做既发展了用电客户群范围，又达到让客户满意，为客户提供了最满意最真诚的服务。三要打造自己的服务品牌。和谐社会更需要和谐服务，面临市场竞争，我们只要真心实意对待每一位客户，就能树立我们自己的服务品牌，让客户感到我们的服务是到位的、经得起考验的，那么提升企业形象就不是句空话，和谐服务必将实现。 　　二、安全生产是电力企业优质服务的基础 　　众所周知，各行各业发展的前提就是安全生产。同样，电力企业的优质服务工作也不例外，甚至更为重要。如果电力企业没有以安全这一因素为前提，那么所有的工作都无从谈起。而安全生产中起决定因素的就是企业的每位员工，“安全第一，预防为主”是我们一直贯彻的方针，强化安全生产理念，人人必须从平常遇到的每一件小事做起，只有随时处理好身边每件存在隐患的小事，才能有我们最终完美的“大安全”。所以必须提高企业每位员工的安全意识和安全能力，做到事事规范化操作、标准化作业，只有这样才能为优质服务工作打下良好的基础。 　　三、树立全员服务理念，提高企业的综合服务能力 　　随着目前电力体制改革的进一步深入，电力市场化已成必然。要保证供电企业的经济稳定发展，我们必须要具有强烈的超越意识，树立全员服务理念，始终坚持“全员、全方位”的优质服务，建立和完善企业内部横向联动机制。谈起优质服务，很多人都会认为这是对客户的服