浅谈新时期电力营销中客户管理优化策略.docVIP

浅谈新时期电力营销中客户管理优化策略 　　摘要：客户关系管理是电力企业开展营销活动的重要支撑，同时也是电力企业提高其经济效益和社会效益的有效途径。电力企业应该加强电力营销改革，提高客户关系管理的质量。本文分析了新形势下加强电力营销客户关系管理的重要性，提出了加强电力企业营销过程中客户关系管理的措施，以改善当前电力企业的营销状况。 　　关键词：新形势;客户关系管理;电力营销;应用探析 　　引言 　　随着市场经济的发展，电力企业的发展、管理和服务带来颠覆性的影响。电力企业价值链的变革，使客户成为了价值链中最重要的环节。电力企业在市场化改革的条件下，逐渐失去了垄断权。这种变化意味着，电力企业需要逐步建立起一个以客户为中心的服务理念。电力企业需要充分的重视到营销的重要性，提升自身服务水平，通过优质服务来占领和开拓市场，更好的为广大用电客户服务。 　　1新形势下加强电力营销客户关系管理的重要性 　　近些年来我们国家的改革开放政策不断深入与发展，社会主义市场经济体制也不断完善与发展，为电力企业的发展奠定了经济基础和社会基础。新形势下电力企业正在进行改革，以此来适应社会主义现代化进程的发展需要。市场的发展离不开消费者的支持，客户在经济市场之中占着十分重要的作用，当然，对于电力市场来说更为重要。由于我国的电力企业受到保护多年，并没有足够的维护客户关系的强烈意识和有效的行为。但是在进入市场竞争之后，发现如果没有良好的客户关系，产品就销售不出去，因此也意识到维护客户关系的重要性，这关系到企业的生存问题。所以新时期电力企业在营销中要不断优化客户管理。 　　电力企业客户关系管理的意义在于：注重企业外部客户资源，致力于关注客户价值，改善客户关系，提高客户满意度，为客户提供智能化、便捷、安全的能源供应;加大客户让渡价值，增强顾客的忠诚度，实现企业与客户的双赢;提供更多的电费回收渠道与灵活方便的缴费方式，促进电费回收的效率。与传统的客户关系管理相比，基于现代信息技术的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。 　　2加强电力营销中客户管理的措施 　　2.1树立一切从客户出发的市场营销观念 　　电力企业首先应树立起一切从客户出发的经营理念，不但考虑到客户当前需求，而且也考虑客户的长远利益和社会整体利益，这是企业做好市场营销工作的重要前提之一。同时，明确我国电力市场发展的趋势，顺应市场经济发展的大方向，坚持以市场为导向的企业理念，是企业生存的关键。电力企业应转变思路，建立以客户满意为核心的电力市场营销管理机制，从客户的角度来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，制定符合电力企业自身发展状况的营销策略。 　　2.2建立一支专业化客户管理队伍 　　当前，电力市场化竞争日益激烈，说到底还是人才的竞争，作为电力营销中的核心电力客户关系管理同样需要人才的参与，从而打造出一支素质过硬、专业化程度高的管理队伍。首先，要加强对管理团队知识水平的构成，全面提高管理团队的知识学历水平。其次，还要加强对管理队伍的培训力度，强化其优质服务的意识，同时还要不断增强客户管理关系人员市场竞争意识。最后，电力营销客户管理过程中，需要充分发挥出客户关系管理队伍的积极性，因此客户关系管理队伍一定要树立在科学、积极的理念。 　　2.3建立健全规章制度，实现规范化管理 　　首先，建立并完善管理人员的招聘、培训、上岗制度，努力提升电力企业的服务质量，切实落实员工奖惩制度，从而避免客户资源的流失。其次，要做好客户档案的记录与管理工作，采取定期回访的方式了解用户对电力企业的建议，从而改善电力企业与用户间的关系。最后，还要建立明确清晰的员工工作流程，运用科学的手段简化业务办理和操作步骤，从而提高管理工作效率，缩短客户在办理业务时的等待时间及程序。 　　2.4完善电力企业的客户档案管理工作 　　每一个企业对于客户关系的维护都是不遗余力的，因为客户关系的良好关系到了企业的发展和前途。我国电力企业虽然在客户维护方面的经验较少，但是可以不断的学习改进。而目前我国电力企业的客户维护关系管理还不够完善，应该从建立客户档案信息开始。只有建立起完善的客户档案信息，才能够了解每个客户的需要、意见和建议。这样也可以及时的给顾客提供服务和改进自身的不足之处。因此完善电力企业的客户档案管理的工作是一项重要的工作。 　　2.5建立客户管理监督体系 　　建立一套完善的客户关系管理监督体系是实现客户关系管理的重要保证和推动力量，客户关系管理监督体系不是电力企业的决策机构，其不参与电力企业营销的实施。客户关系管理体系的主要职能是监督客户关系管理工作的开展情况，并进行客户关系管理实施质量的审议与评价。此外，还要对客户进行定期的回访工作，以此充分了解客户对电力企业的意见，从而使