现代中小企业重点客户维系方略.docVIP

现代中小企业重点客户维系方略 　　摘要:中国的民营企业平均寿命非常短,只有3.5年左右,而跨国中小企业的平均寿命大概有40―50年,而中国的中小企业的平均寿命只有2.9年左右,还不到三年。众多中小企业发展的关键是客户关系,特别是集中依赖于资质优良的重点客户。所以,中小企业不约而同地将重点客户作为其工作的重中之重,本文从重点人物维系、销售维系、售后服务维系三个方面阐述怎样维系好一个中小企业的重点客户。同时比较给出了一个中小企业在维系重点客户时的人员分工。 　　关键词:中小企业 重点客户 维系方略 　　 　　1 我国中小企业划分的标准 　　从1950年以来,我国对中小企业的定义已经变化了四次。2003年关于中小企业的定义规则,是根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标,结合行业特点制定。国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局2003年3月24日联合下发了《关于印发中小企业标准暂行规定的通知》。《中小企业标准暂行规定》中的中小型企业标准上限即为大企业标准的下限,国家统计部门据此制订大中小型企业的统计分类,并提供相应的统计数据;国务院有关部门据此进行相关数据分析。 　　2 关于中小企业的重点客户概述 　　重点客户是中小企业的生存和发展的基石,其给中小企业带来了大部分销售,失去这些客户将使中小企业失去大量业务,且短时间内很难恢复。众多中小企业成长发展中,始终离不开重点客户。今后也将更加依赖重点客户。维系好现有的重点客户和适度开发新的重点客户,提高营运质量,将本企业做强。开发和培育那些对中小企业的发展和兴旺有重要战略意义的客户;是中小企业的良好发展的关键所在。 　　所谓的重点客户,是指在当地有影响力、有一定的经济实力,并有较大的发展潜力;有现有业务并与其高层有较深的关系并能够长期维持;有推进、铺开新产品的机会;重点客户和重点企业是有区别的。 　　重点客户对中小企业的具体意义可以概括为①虽其数量较少,但其能给中小企业带来大量销售额;②其坚持长期使用本中小企业的产品;③其坚持采购本中小企业关键产品;④每当中小企业引入新产品,其往往最先采用。 　　中小企业要将有限的资源(人力、财力、时间、)充分投放到重点客户,这是有方略,是有的放矢的。下面从重点人物维系、销售维系、售后服务维系三个方面去维系好一个中小企业的重点客户。 　　3 重点客户维系三个方略 　　3.1 对重点客户关键人物的维系 　　任何大项目的最终运作和确定均是最高决策层的事情,故最高层关系的建立和维系显得尤为重要。在分析项目成交的三个必备条件(MAN法则):客户是否有钱Money;客户是否有决定权Authority;客户是否有需求Need。对方企业的决定权是你项目成交的最关键一点。 　　对重点客户的关键人物应具有独特的维系方案;具体做法是,中小企业的高层对每个重点客户的高层拜访频率应不少于每月一次;建立重点客户高层的信息档案,包含性别、年龄、家庭成员、技术专长、爱好、个人的发展、性格特点、重要纪念日;在特殊时刻对重点客户关键人员的进行关怀,如生病、家人病故、感情失意、事业失败、环境变化、突发性变故、遇到困难和挫折、心情郁闷、伤感时。 　　3.2 对重点客户的销售维系 　　与重点客户保持长久稳定的良好关系,除了上述对关键人物良好维系外,另一个重要关键点是持续的销售关系,想方设法不定期保持贸易关系。 　　对重点客户进行SWOT分析。找出工作的优势和劣势,制定销售的关键环节,增加拜访次数,坐到“无事也要登三宝殿”,要及时地掌握他们的特殊需求和对公司服务的意见。 　　在建立一套重点客户销售方案,要做到在销售方案中要充分体现本企业的专业性,本企业应成为所销售产品方面的专家;通过公司的专业化,使重点客户增强对公司的信任,销售成功是由于重点客户对本企业的信任,其对本企业的信任主要原因之一是对公司专业化的认可;强调对重点客户的销售,所销售的不是产品,而是技术和理念,客户接受了你的技术和理念,则自然接受你的产品;强调对重点客户的顾问式销售、技术型销售和服务式销售。 　　同时,在建立一套重点客户销售方案考虑到:人员方面,对重点客户的销售人员应是本企业销售精英,综合素质高,具有较高的专业水平,具有较强的服务意识;技术方案方面,所提供的技术方案一定是在业内属于最顶端技术方案,这在销售的过程中尤为重要;产品方面,推荐名牌产品、新产品、成熟产品;价格方面,价格在重点客户中的销售中是重要的,但不应是最重要的。 　　中小企业要对重点客户的销售维系建立信息共享平台,形成良性销售循环圈,通过内部网建立项目信息共享平台;避免陌生多次拜访的重大资源浪费。信息应包括产品型号、数量、使用周期、使用偏好等基本情况。对重点客户的销售维系建立内部机制:不同部门负责人之间按月定期召开/不定期召