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由银行拼队现象而引发思考 　　生活中，常见银行尤其县域银行“门庭若市”，大厅内座无虚席或几条排队“长龙”，即使银行服务水平居同业上游，“排队”现象也依然存在。 　　一、银行“排队”现象 　　（一）大厅等候区“排队”。客户一进入银行营业大厅，取号就座，往往发现自己前面已有十几个人等候。只要营业时间，全天可见客户行色匆匆，来来往往。 　　（二）自助服务区“排队”。正常工作日，自助服务区“排队”现象有高峰、低谷时段；节假日“排队”现象尤为严重。一旦遇到吞卡、吞钞、机器故障等特殊情况，往往会引发部分客户的不满。 　　（三）客户心理‘钟队”。由于上述“排队”场景，往往给部分客户对银行进行“排队”选择。一是一些企业客户办理银承贴现、电子银行、存贷款等等，往往选择排队时间短、服务水平较高的银行作为合作伙伴。二是一些有价值的客户，如法人高管、高档社区居民、专业市场商户、第三方存管户等，面对“排队”门槛，往往首选安全、高效、优质的银行。 　　二.思考一：形成银行“排队”的原因 　　“银行排队”现象的形成，有多方面原因，最重要的是国民对金融服务需求的提升，远远超过银行自身改革的步伐。 　　（一）客户未分层服务。银行的客户大体分为：企（事）业法人客户、个体工商户、城乡居民和一些流动性的客户。 　　一是大堂经理应担当起职责。从客户一经门时，大堂经理就能迅速判断客户的应有价值。高端客户一定要交给客户经理维护，一般理财客户交给低柜柜员维护，基础客户交给高柜柜员办理。现实中，许多县域银行、基层网点大堂经理队伍配备上有待改进。二是银行应对客户分层服务。目前，每个银行员工首要任务是对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度测评。只有对客户分层服务，才能体现现代银行的标准化、个性化、差异化服务，才能体现“以客为尊”的服务理念。 　　（二）窗口来分区服务。目前银行基层网点大都进行标准化改造，大厅内分设引导台、现金服务区、非现金服务区、自助服务区，客户等候区、贵宾服务区、理财室等，但有些银行部分硬件设施形同虚设。一是引导台时常无人值班。由于大堂经理身兼数职，因而不论专业还是代班的大堂经理无暇顾及这一重要岗位。二是非现金区无人值班。不少县域银行网点，仅营业部开放非现金服务区。三是VIP及理财室是摆设。县域银行有一半以上网点VIP未对外营业开放，即使开通此窗口，也只是大宗现金存取的“绿色通道”，更不提“理财室”的有效使用。 　　（三）银行服务来转型。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。一是现代银行转型需要。现代银行正由传统的存贷业务向零售业务转型发展，新一代核心银行交流系统建设工程中，零售业务技术处理平台的建设思路是按照“以客户为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提的有效管理为基础”的原则。近年来，新产品的推广、新系统上线、新软件的安装，转型前期往往加大“排队”现象。二足业务集中现金区办理。目前，现金区的柜员既要办理正常业务，又要营销各种产品，且由于历史上用工体制，员工年龄偏大，除传统业务熟练外，一般接受新业务、新产品、新思想较慢，导致营销速度难以提高，导致客户“排队”现象严重。 　　三、思考二：解决银行“排队”的途径 　　我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力来解。银行在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。笔者认为银行方面可以通过以下途径： 　　（一）引导客户，分层服务。 　　1、将批量代发工资存折户转成卡账户。目前，不少县域银行集中代发工资的客户确有“折换卡”需求，特别是大企业，财政、教育系统等。这样大大改善每月十日后“排队”现象。 　　2、小额客户引导到自助服务区。多用电子银行，少到网点柜台。这部分客户中代发工资户、代缴费户等往往年龄偏大，需现场管理，网点主任、大堂经理、大堂保安都应参与此项工作。 　　3、大宗现金客户引导利用其它渠道办理，如银行本票、银行汇票、汇兑等。 　　4、年轻客户引导其利用电子渠道，如使用网上银行，电话银行，手机银行等。 　　5、系统识别客户分流，通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的贵宾客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步锁定客户信息，建立友好客户关系，防止因“排队”导致高价值客户的流失。 　　（二）利用设施，分区服务。 　　1、咨询引导台的运用。引导台作为网点现场总调度，发挥客户识别、分流、引导功能。各网点要配备一名综合知识全面，有良好沟通协