异议处理的原则与步骤.ppt

课程大纲 ü 异议原因分析　 1 异议处理的原则与步骤 3 正确心态的建立　 2 异议处理常见问题及方法　 4 异议处理话术训练　 5 * 异议处理的常见问题 有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对异议问题缺乏耐心 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉 * 异议处理的方法 正面法—肯定的（是的… ，所以…） 间接法—婉转的（是的… 但是…） 询问法—针对的（为什么…请教您…） 转移法—巧妙的 (有一件事、或者…） * 异议处理的方法(1/6) 正面回答法（顺水推舟法） 是的————所以————— 这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。 其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买， * 异议处理的方法(2/6) 间接否认法（以退为进） 是的————但是———— 这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。 其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。 * 异议处理的方法(3/6) 提问法——询问、引问 是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结论。 制造问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。 这是拒绝处理中最专业的方法。 * 异议处理的方法(4/6) 预防法（先发制人法） 有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也可避免客户的逆反心理。 适用于对客户的状况事先已有所了解，有的放矢。 * 异议处理的方法(5/6) 转移话题法 是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然后转入正题的处理方法。 转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣的情况下可以奏效。 转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。 * 异议处理的方法(6/6) 类比法（举例法、故事法） 用生活中真实的实例，最好是客户也熟悉或知道的人或事，强调保险的重要性，改变客户的观念。 * 聆听 （点头回应） 接受、理解 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 找出真正理由，并取得客户确认。 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的10－15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活 提出方案 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。 尝试成交 受益人填写您太太可以吗？ 异议示例 ：没有钱 * 异议处理的注意事项 （1/2) 避免批评 避免争论 不要赢了道理输了人际 * 异议处理的注意事项 (2/2) 微笑处理 微笑打先锋 倾听第一招 认同价连城 人品作后盾 * 时刻牢记 * 课程大纲 ü 异议原因分析　 1 异议处理的原则与步骤 3 正确心态的建立　 2 异议处理常见问题及方法　 4 异议处理话术训练　 5 * 异议处理的步骤回顾 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成 * 问题收集 市场展业中，您碰到过哪些反对意见？ * 时间分配：2 分钟 开放式提问，汇集学员遇到的客户异议，引发头脑风暴，集中注意力 时间分配：1 分钟 （按照胶片讲解，总结最常遇到的异议）我们的学员手册里面有很多异议处理的话术，经常遇到就是灯片上面这些，时间关系我们今天重点学习第一个话术“觉得不灵活，不如存银行”，其它话术我们自己课后必须自学并准备通关。 时间分配：30 秒 按照胶片讲解演练流程 时间分配：30 秒 按照胶片讲解，这段话术给大家10分钟熟练记忆并尝试背诵，接下来我先学习话术。 时间分配：30 秒 按照胶片讲解话术，梳理话术结构 * 时间分配：30 秒 按照胶片讲解话术，梳理话术结构 * 时间分配：30 秒 按照胶片讲解话术，梳理话术结构 * 时间分配：30 秒 按照胶片讲解话术，梳理话术结构 * 时间分配：30 秒 现在大家花10分钟时间来熟悉并记忆改话术，为接下来演练做准备。 按照胶片讲解话术，梳理话术结构 * 时间分配：30 秒 按照胶片讲授 下面每三人为一组，分别担当A,B,C角，结束后请观察者C填写演练回馈表指出扮演营销员A的伙伴在演练过程中做的好的与有待改进提高的地方。 时间分配：2 分钟 讲师示范 时间分配：2 分钟 提示演练开始并注意巡场 时间分配：2 分钟 学员点评，讲师点评 时间分配：30