准确把握顾客异议处理原则时机和方法.pptVIP

案例 约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多久，他发现有一支啤酒的瓶子是破损的，于是，他很生气地跑去该商店里投诉，并要求赔偿。 圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后，就答应赔他一瓶啤酒。但是，约翰先生认为这不足以平息他的不满，要求赔偿一整箱，商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了，赔偿了他一箱啤酒。 后来，约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚，但更多的是感激，从此，他逢人便说：“要买东西，就去圣班路商店，还有比那儿更好的地方吗?” 　　下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤去傲可以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：　　·预测抱怨　　在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户,这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。　　·鼓励客户说话　　在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，讲他遇到的问题。　　·给予回复　　客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。　　·表示感谢　　一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。 第三节 处理顾客异议的基本方法 一、直接反驳法 推销人员以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议 。 1．直接反驳法的运用条件。①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；②顾客引用的资料不正确时。　　2．运用直接反驳法应注童的问题。①必须摆事实、讲道理，做到以理服人；②态度诚恳、对事不对人；③语气委婉、用词恰当。 二、但是处理法 推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为“对……但”，或“是的……不过，然而、并且、还有、另外’’等等。 三、利用处理法推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。以子之矛攻子之盾 四、补偿处理法　　顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇，时间还好长呢。”　　推销员：“你说得有道理，不过，现在购买可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格便宜现在购买还是划算的。”　　顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点担心。”　　推销员：“其实，不用担心，因为这种电器几乎没有返修过，所以不用保修卡。” 五、询问处理法 推销人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自己化解异议。顾客的异议分为有效异议和无效异议两种。所谓有效异议就是有一定道理的异议。所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异议。对于有效异议，推销人员应根据异议具体情况，有针对性地处理；对于无效异议，利用此法可以使异议不攻自破。  六、糊涂处理法 推销人员对顾客异议不予理睬或一带而过。也即时推销人员来讲其实心里明白，表面却故作糊涂。因为有时候将顾客的话全部当真，并不一定有好处，甚至可能有更大的麻烦。 七、转移处理法 推销人员利用时间和场所的变换处理顾客的异议。 八、缓和处理法 推销人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。 　当推销员在不清楚顾客异议的情况下，要使顾客满意是不可能的。因此，推销员要做到： 1．认真听取顾客的意见。　　2．让顾客把话讲完，不要随意打断。当顾客有异议时本来心里就有一种莫名的不快，如果推销员不虚心接受，积极想办法解决问题，而是竭力为自己辩解，甚至想方设法证明顾客是错误的，这无异于火上浇油，更激起顾客的反感，致使本来可以化解的小矛盾激化，从而导致交易的失败。　　由此可见，理解顾客，诚恳倾听顾客的意见，既是做人的美德，也是推销员应掌握的基本要求。当顾客提供一些你需要的资料信息时，应该真诚地表示感谢。这样会使推销员和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对推销员的推销工作会有无穷的益处。　　(二)回答顾客异议之前应作暂时停顿　　顾客提出异议后，不要急于表白。因为这样做容易使顾客产生误解，认为你是随便应付的，而应该稍作考虑后再回答，这样让顾客觉得你是负责任的，诚实可靠的，同样也愿意配合你去解决问题。　　(三)要对顾客表现出同情心　　顾客对企业或产品提出异议，一般虽带着某种主观感情的。因此，推销员在回答问题时应表现出你对顾客的一种同情心理．让其觉得你是理解他的心情和要求的，这样的顾客就会保持一种和气、友善的心境，也有助于问题的顺利解决。　　(四)复述顾客提出的问题　　当倾听完顾客的话后，用你的话将顾客提出的问题再复述一遍，这样可以向顾客表明你已经明白了他的话。许多