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物流企业服务创新方法论 　　物流业作为重要的服务行业之一，关系着我国现代化建设的进程及社会综合服务能力的提升。近年来，中国物流行业的整体发展水平显著提高，行业规模不断扩大，服务水平不断提升。2010年，我国社会物流总额从2009年的96.65万亿元增加到125.4万亿元，同比增长15％。2011年我国物流业一直保持稳定、快速发展的势头，上半年社会物流总额已达到74.7万亿元，同比增长13.7％。 　　从第三方物流企业的发展情况来看，一方面，企业的经营规模不断扩大。自2005年《物流企业分类与评估指标》国家标准实施以来，已经先后评估了12批共1264家A级物流企业。其中，5A级企业84家，4A级企业391家，3A级企业548家，2A级企业224家，1A级企业17家。从统计数据不难发现，这些A级物流企业的年营运收入每年都在增长。对此，中国物流与采购联合会今年已经开始考虑对该标准进行修改，提高评估门槛。另一方面，国内物流企业在国内市场已占据很大优势，而且在有些领域也开始向海外市场出击。例如，国际海运方面，中远、中海和中外运在国际市场的发展很好；快递方面，顺丰、EMS近年来也开始逐步发展国外市场。宏观上说，国内物流企业虽然开始在国际市场上扩张，但还属于比较弱势的群体。在国内市场，国营企业占有绝对的资源优势，拥有的铁路、港口等物流资源占市场主导地位；而民营企业在专业物流领域做的很深，有很多成功案例。 　　与此同时，一些制造企业、商贸企业开始接受现代物流理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包：原有的运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型：一批新型的物流企业也在迅速成长。整个物流行业形成了多种所有制、多种服务模式、多个层次的物流企业共同发展的格局。在这一过程中，物流服务已超越传统模式，在服务理念、服务内容和服务方式上的创新已成为趋势。 　　创新方法论分析 　　第三方物流服务创新的主要目标是更好地满足客户需求，进而推动物流业的发展。笔者认为，第三方物流企业的创新不能是漫天胡想，而应掌握一些方法论。所以希望物流企业多学习、多研究方法论，把很多不经意的实践，通过方法论来求证是新的还是旧的，从而提高自身创新的自觉性。 　　对于第三方物流企业而言，创新有两个前提，一是要适应“做大做专”的行业发展方向，二是要适应市场的客观规律。也就是说，如果企业的创新做法是顺应或者有助于物流业的发展，有助于服务网络的扩大，有助于业务流程的专业化，能够起到积极改善作用的应该是创新。反之，如果所谓创新只是第三方物流企业一厢情愿想象出来的，在实践中未必都能实现，而且风险一定很大。例如，当一个专业领域的客户群尚未达到一定数量和规模时，第三方物流企业是很难进行服务创新的。只有当该领域有企业希望做大、控制产业链的上下游时，才是专业物流企业介入并实现创新服务的必要条件。因此，第三方物流企业在进行服务创新时，一定要关注并把握市场机遇，才能保障创新的实施，否则，创新只能是一句空话。 　　做大做专是方向 　　《物流业调整和振兴规划》提到，“建设现代物流服务体系，以物流服务促进其他产业发展”。这句话看似简单却抓住了物流的两个基本要点：体系和服务。简言之，物流企业发展就是建立体系、做好服务。物流的体系集中反映在网络上，所以如何建网络是体系建设的核心。而服务则表现为一个流程的形式，如何设计好、管控好流程就成为服务的核心。因此，物流最核心的两个概念就是网络和流程。如果对于任何一个企业来说，如何花钱、如何挣钱是两大基本任务，那么对于物流企业来说，花钱就是如何投资布建一个网络，挣钱就是设计一个流程，既能满足客户的要求，又能实现自己的利润。物流的问题都是围绕网络和流程的发展和变化展开的。 　　笔者一向认为物流市场分为两块：基础服务和专业服务。其中，以网络为核心竞争力的物流企业多半提供基础服务，流程相对简单。在基础服务市场，物流企业的特点是“做大”，通过规模化、集约化、标准化提高竞争力。目前这块市场处于供大干求的状态，大家都在拼价格。而以流程为核心竞争力的专业类物流，如钢铁物流、汽车物流、食品冷链物流、服装物流、图书物流等，这块市场的物流服务非标；隹性极强，企业的核心竞争力在于熟悉专业，能对各种流程迅速地分解，然后把其中的标准服务外包。其特点是物流服务专业化的细分，即“做专”。目前市场上好的专业物流服务供不应求，大多是企业自己在做。 　　现阶段，物流行业发展最值得关注的问题是如何进入细分的专业物流服务领域，以解决结构调整、生产方式转变等产业升级的问题。但是，物流企业进入专业服务领域是比较困难的，通常有两种做法：一是沿着自己已有的业务基础去努力拓展，另一种是进入陌生的热门领域，如电子商务物流、食品与药品冷链物流等。这其中的问题是，很多物流企业没有把专业解