《360终端店铺新入职员工教练指引手册》.doc

使用对象：门店新入职员工 使用说明 本手册作为给培训教练带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。手册是各地区统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各区在使用时，应注意以下问题： 各地区/店铺应根据当地实际情况教授相关的内容。 手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请店长在使用时必须联系实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。 如对本手册内容有任何疑问，请致电三六一度（福州）有限公司营运部。 为迎接新同事的来临，做好事前的准备工作。当你接到新同事将会到店的消息，你便要为此做好准备。 Step 1：你必须了解他/她的个人资料 （中英文姓名? 年龄？性别？、住宅及手机电话？、住宅地址？） Step 2: 准备工作用品、制服、储物柜和《终端店铺新进员工学习手册》等必须用品。 Step 3：班表安排 （尽量安排你与新同事同一班次；有便于你对他/她的有效教练）。 Step 4：让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。 新同事刚来到一个陌生的环境，或多或少会有点胆怯。因此作为教练的你，应多给予“关心”及“行动”，令他/她尽快适应新环境。 Tips： 时间应选择在新员工未正式面对顾客服务前。 地点应选择在仓库或货场以外 “关心”的体现： 先作自我介绍 例如：“我叫XXX，我是在XX店担任XX职位的，欢迎你加入三六一度。” 表现出对新同事的信任与重视 例如：“我相信你的加入，对店铺的整体提升将会有很大的帮助” 给予一定支持与鼓励 例如：“你有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，你一定放心，加油啊！” “行动”的体现： 介绍岗位（顾客服务员）的工作情况 工作目标：提高销售，共同完成门店销售目标。 主要工作职责： 货品管理 ? 整理及补充货架； ? 协助处理来货，退货，取保齐货； ? 留意顾客对货品及公司意见，并及时向上级汇报。 顾客服务 ? 负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标。 ? 以顾客角度出发，做到以客为先 ? 协助处理顾客投诉 日常店务 ? 保持店铺整齐清洁 ? 遵守公司店务规条 ? 协助保管公司货品及财物的安全 介绍店铺的内/外环境 1、店内环境 A. 人员架构情况 例如：同事之间相互认识，店铺架构 店内文件 例如：通告，班表等的张贴、操作与存放 熟悉铺内方位 例如：仓库位置、区位划分等。 有关推广 例如：现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？ 清洁用品/杂物的存放 2、店外环境 就餐的时间、方式与地点 交通状况 顾客的类型及消费层次 公司制度 阅读《员工手册》 例如：1）发放薪金的方式、时间 2）购买公司产品所享受的优惠 3）考勤制度 2、 阅读《店务规条》 例如：1）当班时应该注意什么？ 2）上、下班如何签到？ 3）制服与胸牌的佩带方式？ 4）仪容、仪表 5）电话礼仪等 Tips: 当新进员工进行实地培训时，应明确目标、时间、内容与方法技巧 目标：使新员工熟悉店铺运作，尽快融入岗位角色中，配合达成销售目标。 时间：4周 培训内容： 日常店务 产品知识 顾客服务 销售技巧 陈列知识 货品管理 方法： Taining 教授学习知识与内容 Action I do?We do?You do Feedback 回顾与总结 Fallow 跟进 技巧： 新同事 教练技巧 特征 象一张白纸，对工作要求一无所知 按部就班，耐心教导 态度/个性 未知，要你去探索 通过沟通，了解认识 感觉 ?不安，紧张（在第一周特别明显） ?对新工作感好奇 ?安排工作切忌操之过急 ?多关心他/她在工作上的困难及捆扰 跟进： 教练根据“新入职员工学习进度计划”正面指引新同事的学习； 每周按照“终端店铺新入职员工教练评核表”对新同事的学习进度及效果进行评核；在培训（4周）结束后提交回人力资源部存档备查。 培训结束后将会因应客观条件的配合情况，安排书面的考核与面谈考核。 营运部将根据所提交的员工培训资料，定期对新入职员工进行抽查。 时间/页码 产品知识 陈列知识 顾客服务 销售技巧 货品管理 其他 第一周 条形码说明 产品尺码、包装 现场推广活动 当季产品知识 主动提供服务 货品推介（1） 顾客群 货品/仓库存放与整理 交班盘点 第二周 常见洗水知识 当季产品知识 硬件使用说明 陈列风格 货品推介（2） 试衣 收银 FAB AIDA 收货 调货 电脑系统 看报表 第三周 成衣生产过程 常见面料知识 货品颜色及配搭 服务五要素 应对顾客技巧 掌握顾客购买心理 退货 补货 报表操作 第四周 常见产品问题应对 转场技巧 模特更换技巧 协助处理顾客投诉技巧 全货盘点 门店新入职员工教练评核表 时间： 年