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组织情绪规则影响情绪耗竭作用机制 　　摘要近年来，学者对服务行业员工的情绪性工作给予了大量关注。组织规则对服务业员工的情绪表达规则产生影响。本研究探讨劳动策略在情绪表达规则与情绪耗竭关系中的中介效应以及规则承诺对二者关系的调节作用。研究表明：抑制消极情绪规则能预测情绪耗竭，而表达积极情绪不能预测情绪耗竭；表层扮演在抑制消极情绪和情绪耗竭之间起中介作用；规则承诺调节表达积极情绪与情绪耗竭之间的关系。本研究的发现有利于我们了解情绪耗竭的心理机制，为服务型行业情绪劳动工作管理提供参考，以期有效地提高服务质量、降低员工的情绪耗竭。 　　关键词情绪规则；情绪劳动；规则承诺；情绪耗竭 　　分类号B842.6 　　DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.001 　　1前言 　　在竞争日益激烈的环境下，组织管理开始关注员工的情绪表达对于组织绩效、顾客满意度、服务质量评价等的重要影响（Barger Grandey，2006；Pugh，2001；Tsai Huang，2002）。特别是对于服务性组织而言，情绪已经成了工作任务的一部分 （Brotheridge Grandey，2002；Diefendorff，Richard， Croyle，2006），是经过商品化或制度化改装而成的一种工作技能，一种可以创造利用以实现工作目标的手段。与之相对应，近年来情绪劳动（emotional labor）的研究逐渐引起人们的关注。情绪劳动是组织成员遵循一定的情绪规则，为服务对象提供服务而达到一定工作目标的过程。在情绪劳动过程中，组织需要某些规则或规范来指引员工在何时表达情绪，应该如何表达情绪，这套规范就是组织的情绪规则。但是，在许多情况下组织要求的情绪规则可能与个人的内在情绪是不一致的，使得员工在执行工作任务时必须伪装自己的情绪。一般来说，员工对于情绪伪装的程度愈高，就必须付出愈大的努力才能完成工作任务（Ashforth Humphrey，1993 ）。高负荷的情绪劳动可能引起他们的情绪衰竭或倦怠。然而，目前对于情绪规则与情绪耗竭的研究结果还存在着许多不一致与争议。研究者还提出，这些结果之所以存在争议，其中一个重要的原因是没有检验个体变量和情景变量的调节作用，如对规则的承诺（Diefendorff Gosserand，2003）。本研究希望构建一个组织情绪规则对情绪耗竭的作用机制模型，特别是探讨规则承诺在情绪规则和情绪耗竭之间的调节作用。 　　11情绪规则与情绪耗竭的关系 　　研究者依照两个主要维度来划分组织的情绪规则：表达积极情绪的规则和抑制消极情绪的规则（Brotheridge Grandey，2002；Schaubroeck Jones，2000）。例如，空姐在飞机上需要表露出友善、热情和关怀等情绪，这是表达积极情绪的规则（PA）；而要避免或克制愤怒、不愉快的情绪，也就是抑制消极情绪的规则（NA）。 　　情绪耗竭是工作倦怠的一个核心维度，指个体缺乏精力并觉得心理资源已经耗竭，即将崩溃的感觉（Cordes Dougherty，1993）。Hochschild （1983）最早提出情绪劳动可能会导致耗竭，她认为工作角色内的情绪管理会让员工付出健康代价，包括增加工作压力、耗竭、头痛等。 Goldberg和Grandey（2007）采用实验研究的方法发现，根据情绪规则的要求表露情绪会比自发地表露情绪导致更多的情绪耗竭。更进一步，不同的情绪表达规则是否会对情绪耗竭产生不同影响呢？一种观点认为表达积极情绪规则与紧张症状和耗竭有关，抑制消极情绪与情绪耗竭没有关系（Goldberg Grandey，2007；Brotheridge Grandey，2002；Brotheridge Lee，2002；Schaubroeck Jones，2000）。也有研究表明抑制消极情绪与情绪耗竭呈正相关关系 （洪娜，2007；MartínezIigo，Totterdell，Alcover， Holman，2009）。我们认为，根据资源保存理论，尽管组织的情绪规则，提供了如何与客户等进行互动的导引，但是遵守规则就意味着员工要调节他们情绪表达的频率、强度、持续时间以及所需要表达情绪的种类（Morris Feldman，1996；Brotheridge Lee，2002）。也就是说，不管是员工要遵循表达积极情绪的规则还是抑制消极情绪的规则，这都可能会带来个体资源的损失，增加个体的情绪负荷，进而导致情绪耗竭。因此，我们假设情绪规则对情绪耗竭具有预测作用。具体为： 　　假设1a： 消极情绪规则对情绪耗竭具有正向的预测作用； 　　假设1b： 积极情绪规则对情绪耗竭具有正向的预测作用。 　　12情