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精益服务内涵特征及应用 　　摘要：精益思想从传统的工业领域不断向服务行业的拓展催生了精益服务。随着服务业发展和产业的转型升级，以保密性、高效性、个性化和关注自我实现为特征的精益服务已经成为服务行业的标杆和典范。把握精益服务的内涵和本质，有助于企业在最大限度降低成本的前提下提高服务质量，从而达到吸引顾客的目的。 　　关键词：精益服务；顾客需求；内涵；特征 　　中图分类号：F460 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-00-02 　　宏观经济形势的变化和信息技术的发展改变了传统的产业格局，服务业作为新兴产业，在改善居民平均生活质量、增加就业、维护经济稳健持续发展方面发挥着越来越重要的作用。与世界其他国家相比，我国服务业总产值虽然较高，但是在三大产业中所占比重较低。虽然近年来我国服务业发展速度较快，但是主要集中于普遍化、低质量、标准化的服务行业，个性化、高质量的精益服务尚处于起步和探索阶段。 　　精益思想在发展初期主要应用于制造业领域，随着学术研究的不断深入和管理实践的发展，精益思想开始逐步应用于服务业。如何将精益思想与服务业发展进一步融合已经成为学术研究的焦点和热点。 　　一、精益思想的起源与发展 　　精益思想最先被应用与丰田汽车的管理实践，目的是用来提高汽车质量和降低生产成本。通过对精益管理工具的开发和利用不断降低和消除储存、返工、过度生产和原材料处理等浪费，从而生产出能够真正迎合客户需求的高质量产品。 　　虽然精益思想很早就被应用于生产实践，但是其作为一种思想正式被提出的时间较晚。1996年，Womack和Jones在其名为《精益思想》的专著中首次将精益生产方式抽象成精益理论。随后国内外学者纷纷将精益思想引入各制造领域进行研究，并且设计出价值流程图、计划平衡、适时供给等精益制造管理工具。 　　随着第三产业的不断发展，部分学者试图将精益思想引入对服务业的研究中来。Piercy以金融服务公司为案例，研究精益思想在提高信息服务质量和降低咨询成本方面具有重要作用。近年来，物流行业井喷式的发展态势吸引了学者们的注意力，蒋丽华和张英华（2011）、卢馨和王乔菀（2014）等人致力于研究对物流系统中评价，通过引入精益思想改善整体物流运行效率。精益思想的运用范围已经远远超出了制造业的限制，其在医疗、公共服务、物流、金融等领域都存在着广泛影响。 　　二、精益服务的内涵 　　精益服务本质上是对优质服务的一种追求和探索，致力于给客户带来卓越体验，从而提升品牌价值。值得关注的是，精益服务是优质服务，但是优质服务不仅仅包括精益服务，还包括其他类别的服务。 　　（一）与标准化服务之间的关系 　　精益服务虽然与标准化服务内涵不同，但是并不处于对立和冲突地位。互联网的发展降低了服务行业的沟通成本，也使得顾客的个性化特征越来越明显。究竟是向顾客提供标准化服务还是个性化服务已经成为影响企业决策的重要因素。以麦当劳和肯德基为代表的快餐行业更加倾向于向顾客提供标准化服务，虽然会忽略部分顾客的个性化要求，但是既能够减少顾客的等候时间，又能够满足企业的成本效益原则。而且，这些优质企业历经时间的检验，其所提供的服务与精益思想并不矛盾。 　　（二）作用机制 　　同制造业的精益生产一样，精益服务的目的也是为了降低成本，提高服务质量。为了实现这一目标，精益服务通过客户导向进行战略定位，通过增强双向的情感交流以发现问题，同时将员工的反馈最为重要的服务改进方式。 　　第一，以客户需求为导向。客户需求为导向要求员工做到细致观察，主动关怀，尤其要重视对服务细节的把握。将客户的真实需要作为企业的关注点和落脚点，不仅要求企业重视基础设施和服务环境建设，还要求其对提供的服务进行维护。第二，以情感交流为纽带。服务业不同于工业生产，服务产品质量评价依赖于客户的主观感受，因此与客户维持良好的关系十分必要。只有客户始?K对产品保持高度的信赖和关注度，企业才能正确识别未来的发展方向。但是企业不能不能本末倒置，不能因过度关注与顾客的情感交流而忽视产品质量的提高，第三，重视员工的反馈。员工作为服务的直接提供者，掌握着企业内部的最新规定和顾客的实时反馈。一方面企业要为员工提供反馈的路径和渠道，在保护员工隐私的前提下保证员工的诉求可以得到合理表达。另一方面，管理者不能将业绩压力全部施加于员工以此来逃避责任。当新的规章和标准颁布之后，应当给予员工合理的学习和适应的时间。 　　三、精益服务的特征 　　（一）保密性 　　第一，对外信息保密。精益服务要求对客户的个人信息高度保密，禁止将客户信息透露给无关人员，即使对方不会利用该信息从事有损于顾客利益的活动。第二，对内禁止滥用信息。即使是拥有信息处理权限的内部人员也需要遵守相关的保密约定，只将客户信息用