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系统管控流程在提升光宽带装维服务中应用探讨 　　摘 要 为了提升光宽带装维服务，对影响客户感知的原因进行分析，针对主要问题从局内系统管控生产流程角度提出优化措施并加以实施，结果表明优化后的系统管控流程对提升装维服务及客户感知有效，同时也提出了系统管控流程在提升装维服务中的后续研究方向。 　　?P键词 装维服务系统；管控流程；超时装维可视化；虚假回单 　　中图分类号 TN91 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）208-0098-04 　　中国电信的两大基础业务之一是光宽带业务，与光宽带业务伴随的就是装维服务，即为客户光宽带业务提供快速开通、快速修障的服务。客户对装维服务的评价，直接关系到中国电信的品牌形象，继而影响到中国电信的业务发展。提升装维服务需要从多个方面进行考虑，包括管理制度及管控办法、系统管控生产流程等。本文对光宽带装维服务中的主要环节进行了分析研究，提出相应的系统管控流程改进措施并加以实施。 　　1 贵州电信光宽带装维服务现状分析 　　目前贵州电信光宽带普及率为90%，宽带业务投诉分析基本上就是对光宽带业务的投诉分析。从2016年1―9月宽带业务网络类投诉的原因分析来看，装维服务引起的投诉占比均值为28.30%，是所有原因中的第一大要因。而装维服务原因中又细分为超时装维（含履约不及时）、服务态度、虚假回单、施工不规范、装维技术水平、时限内催装移修等，其中占比较大的是超时装维、服务态度、虚假回单，如图1所示。最新一期NPS（Net Promoter Score，净推荐值，亦称口碑）调查结果显示客户对宽带业务修复时间长及修障是否彻底也尤为关注，其最终表现形式也为超时修障。图1是对这三大子原因的详细描述。 　　1.1 超时装维 　　超时装维：指受理了客户订单后未在规定时限内完成交付而引起客户不满导致投诉。分成两个维度：装机移机超时、修障超时。针对装机超时，刨除外线人为施工原因，本文仅从局内施工流程上来分析超时原因。宽带业务装移机涉及的局内施工流转过程如图2。 　　通过对装移超时工单的逐单分析，有下列主要因素造成工单超时： 　　1）链路中断造成的卡单。工单卡死在某一系统环节，无法继续下一环节，以工单卡在激活系统居多。根据统计，激活系统里滞留时间超过15min的工单中50%以上是激活系统与分公司专业网管之间北向接口中断导致，但专业网管北向接口没有链路监控功能，因此无法主动探测到链路是否中断。 　　2）冗余数据造成的卡单。一张业务工单需要执行多条命令，任何一条命令执行不成功则整张业务工单必须回退，现有情况是业务工单已经回退了，但是之前执行成功了的命令在设备上产生的数据仍留痕在设备上，这将导致日后其他业务工单执行时一旦用到这条数据就会产生数据冲突，导致业务工单卡单。 　　3）受理地址错导致退单。营业员受理进来的地址与客户实际需要安装的地址有差别，装维人员上门服务时发现地址错需要退单到营业前台重新改地址，并由系统根据新地址再次进行自动资源设计等一系列局内施工流程，最后再次通过服务保障系统派单到装维人员。因工单时长以首次受理时间为起点，竣工为终点进行计时，工单流转时间长导致工单超时。 　　针对修障超时，主要体现在修障时间长和修障是否彻底方面，除了装维人员自身因素之外，是否有便捷可靠的系统管控诊断手段可供使用是一大难点。原始办法是装维人员在外场或客户家里诊断，由局内综合调度人员通过电话方式对其提供技术支撑，包括告知局内相应设备的工作状态、数据设置情况及是否生效等，一来二去反复沟通造成修障时间过长或者未能找到障碍根因导致客户不满。 　　1.2 服务态度 　　按照《中国电信公众客户装维服务管理办法》，装维人员在实施装维服务时，必须遵从相应的礼仪，并进行首次回应、上门施工、业务开通后进行相应的测试和演示、用户签字确认并评价等一系列环节，但实际工作中因为缺乏相应的系统监控手段，装维人员并没有遵从相应的礼仪规范，最后引起用户投诉。举例说明：用户来电投诉上门服务的工作人员服务态度恶劣且将家里弄得一团糟。后经查实装维人员在施工完成后未将挪动过的柜子恢复原位使用户反感从而引发投诉。 　　1.3 虚假回单 　　虚假回单是指表面上业务工单已经竣工，但实际上业务并没有开通，这是由于装维人员因为某些原因（如工单即将超时），与客户沟通先将工单竣工回笼，再约定改日进行开通，甚至不与客户进行沟通，私自进行工单竣工，再择日上门开通，而客户等待时间超过心理预期导致投诉。 　　2 系统管控流程优化提升装维服务 　　基于前述光宽带装维服务投诉中三大原因分析，从客户视角对整个端到端服务环节进行剖析，结合光宽业务开通及修障生产流程，开展了局内系统管控生产流程改进和优化，有效提升装维服务，具体措施如下。 　　2.1