善用业务诊断提昇稽徵服务.DOCVIP

PAGE PAGE 2 善用業務診斷提昇稽徵服務 本篇文章刊登：稅務旬刊第1972期文/張麗文 前言 隨著e世代發展趨勢，企業的經營發展與競爭策略正進行著改變，過去關注的土地、勞動、資本與機器設備等，已不足以建構永續的競爭優勢，經營者開始瞭解，競爭優勢的關鍵在於企業創新的文化、員工具備的知識及組織解決問題的能力；企業為永續經營，避免失控不斷地擴展，致增加成本，常常聘請學者、專家或顧問公司進行業務診斷，以適應企業的內外改變壓力及了解自身的競爭能力，有效運用有限的資源。 政府為人民而存在，因此，均以推動為民服務為首要工作，近年來政府不斷的在推動組織、業務與人力之再造，為節省預算的支應，各機關的預算員額也不斷的縮減，在事多人少之下，各行政機關如何突破創新服務改革，簡化作業流程，改善各種問題，惟有利用團隊合作達成組織學習，並朝全員參與達成知識創造與經驗分享，透過自主性的品質管理，改善業務問題，以提升績效。 貳、「變」才是永遠不變的真理 企業經營的目標是永續經營，為達永續經營，必須創造利潤，除著重流程的管理及成本的降低外，更須提供符合顧客期望的產品，要滿足各方的需求和期望，便需要不斷創新改變，才能創造競爭優勢。近年來，經濟景氣持續低迷，失業率居高不下，政府的改革工作雖然從未間斷，但人民的期待及需求卻更勝於前，因此，政府機關更應走在民間的前方創新改革，更要不斷檢討行政績效及提升為民服務的層次，才能因應社會的變遷與民眾的殷切企盼。 參、創新才能改變現狀 企業界常聽到一句話：「不創新便死亡。」彼得杜拉克（Peter F.Drucker）更對「創新」下一個定義：所謂創新，就是要廢棄過時無用之物，創造更高的附加價值。因為社會環境隨著價值觀的改變，顧客需求不斷地提高，必須化被動為主動，以創新前瞻替代既有保守，企業才能增加競爭力，以確保永續的經營，所以創新改造是企業生存的根基。對政府機關而言，為獲得民眾的信任與忠誠度，唯有不斷的革新、不斷的因應與適應外界的變化，提高施政績效，才能符合全民的期望及對政府的滿意度。 肆、創意變成創新 政府機關的施政要符合民眾的期待，就必須對民之所怨，進行關鍵點之改善，為有效的改善，透過由上而下的創意模式，由領導者診斷機關業務拋出點子，以解決問題的觀點與策略，思考改善的步驟與手法，不斷地向上尋求事件與因素間的關連性，或是向下切割與解析，提出多方觀點與對策，集思廣義，界定出問題的成因，將創意變成可行的創新方案。 如何將創意變成具體可行之創新措施，彼得聖吉所提倡的學習型組織的第5項修練─系統思考，對問題解決是相當有幫助的，尤其在問題界定時，促使管理者思考因素間的因果互動，以界定出真正的問題，以及在構思解決方案時，輔助系統性地檢驗解決方案的效果與影響。 伍、北市稅處善用業務診斷 稅捐稽徵是一項吃力不討好的工作，且工作繁雜，如何讓稽徵業務推動順暢，是稅捐機關所要思考的；臺北市稅捐稽徵處深深體認唯有不斷創新改造，才能符合民眾的需求，該處在員額精簡、經費預算減少下，善用業務診斷機制，積極檢討現有稽徵工作流程，透過問題診斷分析，以新思維、新工具、新方法突破現狀，達成簡化作業及精進稽徵服務品質之效；透過小組運作，不僅診斷問題的癥結與成因，思考可改善的空間，並研討具體可行的改善方案，有效提升稽徵服務效能。具體作為如下： 一、成立小組發揮團隊精神 該處遴選審核員以上人員10人組成業務診斷小組，由副處長擔任召集人，對跨單位業務整合或業務架構的重整加以診斷，提出創新改革方案，透過團隊力量，不僅解決人力與工作負荷問題，並結合群體智慧，從事各種問題之解決與改善。 二、發掘問題解決問題 積極思考亟需改善之主題，在處長創意思維帶動下，由上而下發現問題、解決問題，不論是組織架構的重整、創新業務的推動，或是單位間業務的整合改造，小組委員均主動蒐集資訊，並就案情篩選，如屬簡易案件，則依該處全方位創意實施計畫辦理。需診斷之案件，先由小組委員分組討論，診斷問題的癥結與成因，界定、分析各階段作業流程，思考可改善的空間，再召開會議研討具體可行的改善方案，以確實節省人力、時間、經費及提升服務品質之效益。 三、周密規劃落實執行 為使業務診斷制度化，訂定業務診斷工作計畫，成立業務診斷小組推動執行，所有須診斷之方案在召開會議討論前，先由小組委員實地查證或訪談，以瞭解作業之實務運作方式，如有需要，邀請相關主管科室或分處人員列席討論會議說明，經小組評估後選定改善之方式，並將研討結論交由業務主辦科室擬具診斷報告並推動執行，在謹慎周密的規劃下，落實執行問題之改善。 四、善用PDCA 品質管理的4大循環為：計畫(Plan)、實施(Do)、確認(Check)、處置(Action)，該處成立跨單位改善小組，透過團隊力量，以系統思考的觀點，運用PDCA品質管理手法，依執行步驟有系統地