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药店管理与经营策略几点研究 　　摘要：目前我国连锁药店规模偏小、信息化程度低、商品组合不合理、管理水平不高、从业人员普遍素质不高、诚信度不高，亟待学习国外先进经验，不断改进经营策略。降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。 　　关键词：药店 管理 经营策略 　　 　　1 药店管理措施 　　1.1 让顾客满意 药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。 　　1.2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争 　　1.2.1 顾客让渡价值理论:顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。 　　1.2.2 提高顾客让渡价值的途径:顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有两种途径三种组合:①尽力提高顾客价值；②尽力减少顾客成本；③在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。 　　1.2.3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用:在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。 　　2 药店经营策略分析 　　目前我国连锁药店还存在规模偏小、信息化程度低、商品组合不合理、管理水平不高、从业人员普遍素质不高、诚信度不高等亟待改进之处，借鉴上述美国、日本连锁药店的经营经验，我国连锁药店今后可以从以下几个方面来制定正确的经营策略，以获得快速健康发展。 　　2.1 通过自主扩张与收购兼并相结合的方式加快规模形成。规模化是连锁药店生存和发展的本源，我国目前最大的连锁药店老百姓大药房2004年只有50余家门店，年营业额只18亿元，大致相当于美国名列前茅的连锁药店的1%。中国有13亿人口，并且正在进入老龄化社会，整个社会对药品的需求非常庞大，所以连锁药店应该加快扩张速度，通过自主建店、加盟店、兼并收购店等方式来实现规模的快速增长。只有规模扩大了，连锁药店才能在直接采购、商品配送等方面享受到优势。 　　2.2 注重大卖场与便利店相搭配。目前国内的连锁药店本身基本上只注重一种经营模式，在此可以借鉴日本连锁药店的经营模式，注重大卖场与便利店搭配，用大卖场来降低价格，用便利店来提升便利性，从而满足不同消费者的各种需求。 　　2.3 加强商品的优化组合，吸引客流，提升销量和利润率。我国只是停留在商品多样化的形式方面，而对商品品种的组合缺少分析。应该根据日常的销量情况不断调整商品的组合，最终形成适合自身情况的最优商品组合，可以通过POS终端系统进行数据采集，再统一分析处理。 　　2.4 形成服务营销。目前国内连锁药店的服务分量普遍较少，即使有也大部分集中在送药上门、医师免费诊断咨询等，同时大部分的医师在进行所谓的免费诊断时也是极力推销所在药店的药品，其所做的工作是“卖”而不是“诊”，没有形成服务竞争优势。纵观美国、日本的连锁药店，非常注重服务营销，不仅设有驻店医师免费诊断，而且免费提供防病治病资料，处处体现人文关怀。这样不仅容