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船舶代理企业服务理念与实践 　　摘要：服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说至关重要。船代服务业要在使企业从业人员树立正确服务理念的同时，还要善于在实践中制定和实施企业从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和策略，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。 　　关键词：船代 企业 服务 理念和实践 　　 　　0 引言 　　 　　船舶代理是一项与海上运输企业生产经营相关的辅助性经营服务活动。毋庸置疑，服务是代理企业的生产产品。因此，服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说就显得至关重要。全面提倡“以服务为本”的观念，并使之深入人心，这是服务性企业所共同遵守的经营信条。本文试图从我们实际工作中常见的几种服务病态现象着手，通过对服务概念、服务特征和服务形式的分析，归纳总结出从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和实践策略。在船舶代理服务实际中，我们常会听到船代服务从业人员有这样几种抱怨：①这家公司真有点不象话。一会儿这样，一会儿那样，事情又多又烦；而且代理费又很低，真是得不偿失。病态现象之一：缺乏耐心，指责客户。②这家公司的管理真差劲，而且其工作人员的业务素质又很差。事情明明应该这样做，可他（们）偏偏说应该那样为好，害得我们无所适从，真是不可思议。病态现象之二：缺乏语言技巧，向客人说“不”。③哪有这种道理，公司一直强调“顾客是上帝”，那顾客说什么，我们就应该满足他（们）什么了？真是岂有此理！病态现象之三：缺乏正确的服务理念，情绪处事。④服务“服务”，其实说穿了就是应付应付罢了，管他呢！谁知道下次还是不是我们代理呢？病态现象之四：工作得过且过，并不理解“服务是营销的延续”这个基本道理。以上我只是罗列了在我们实际工作中常听到的几种抱怨，其实除此之外，类似这方面的言语其实还有很多，在这里我就不――列举了。下面，让我们试着从服务的相关概念研究出发，探究其产生的原因，并找出船舶代理这类服务性企业的从业人员应具有的服务理念和企业的服务策略。 　　1 服务的概念 　　服务是指提供出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务是一种独特的无形产品。这种“无形性”的准确含义是仅仅指服务的结果是无形的，其实就服务的本质来说其服务过程却是有形的。服务既然是一种产品，因此，它就具备产品的一般特征，即它既有其内在的自身价值，又存在其市场的价格。服务产品所考虑更多的是提供服务的范围、服务的质量、服务的水平、服务的品牌和售后服务等等。 　　2 服务的特征 　　①无形性：这是服务的最基本特征。前已述及。②相连性：有形产品从生产、流通到最终消费过程中，往往经过若干中间环节，生产与消费过程之间有时间上的间隔。而在服务市场上，生产与消费直接发生联系，生产过程同时也是消费过程，两者在时间上是联系在一起的。如演出、理发等。③易变性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，很难采用统一的标准。这是因为顾客的需求多样性所引起的。④时间性：因为生产和消费同时进行，所以服务不能储存。⑤无权性：是指在服务的生产和消费过程中不涉及到所有权的转移。这与有形产品是完全不一样的。比如：当一件有形商品出售给顾客后，其所有权也就随之转移给了该顾客。 　　3 服务的形式 　　服务成为一种行业，其存在形态主要有三种形式： 　　3.1 被动式服务。这种服务方式多发生在计划经济时代或垄断市场竞争时期。此时，提供服务的主体常常是被动的，态度是消极的；而服务的客体（服务对象）往往是主动的，而态度是积极的。而且，服务的主体与客体之间，无论从形式上，还是从实质内容上来说都是不公平和不平等的。 　　3.2 主动式服务。这种服务方式多发生在完全竞争的市场经济时期。在这段时期内，服务的主体是主动和积极的，而服务的客体响应是既不消极也不被动。“顾客是上帝。”、“顾客是我们的衣食父母。”等等诸如此类的服务理念极为流行，事实上服务的主体与客体之间虽然在形式上是不平等的，但在其实质上却日趋公平与平等。 　　3.3 互动式服务。互动式服务又称双赢或多赢服务。这种服务虽然在服务进行的过程中，服务的主体和客体之间有形式上的不平等，但由于双方或多方在利益驱使下，共谋双赢或多赢，因此，他们就必然要采取互动式服务行为，这就使得他们经常要换位思考，从而淡化了以往对服务形式着意苛求的非平等性，转而更注重服务形式和服务内容的统一，以最终形成双方或多方的利益共同体。 　　4 船代企业的服务理念 　　4.1 船代服务是船代企业的公司生产行为，这种行为是通过雇员的个人行为来体现的。因此，每位员工的个人行为必须也应该受制于企业的经营和生产需要，任何超越公司利益的行为都是不能容忍的。服务理念之一：“大道理永远管小道理”这里所谓的“大道理”是指公司至高无上的整体利益；所