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角色过滤器模型在电信企业流程管理中实际应用 　　[摘 要]在国内电信重组完成,竞争日益加剧的情况下,如何增加自身的竞争力已经摆在每个电信企业的面前。而运维流程的效率提升是提升企业内部效率和竞争力的关键。本文提出了一种新的流程梳理方法,即采用“固化流程和自由流转相结合”的流程梳理模式,并在这个流程梳理方法的基础上,提出了创新的“细分角色”角色梳理的方法,同时还给出了这种方案的IT系统实现方式。本文所提出的这些方法,既满足了业务流程的规范化,又满足了国内企业自由工作的实际情况,可以大大提升运维流程的运行效率,是一种值得推广的流程梳理模式。 　　[关键词]运维流程;固化流程;自由流;角色;细分角色;角色过滤器 　　doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.030 　　[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0088-04 　　 　　一、前 言 　　 　　在向现代化运营企业转变的过程中,“服务客户化、管理流程化”一直是近些年来电信企业转变运营观念的指导思想。电信企业一方面要面向市场和服务,加强市场营销;另一方面还要面向内部管理,提升组织管理效率。作为以传递信息来提供价值的通信服务行业,电信运维管理具有其不同于传统企业运营管理的特点。其中最明显的特点就是“流程化”,可以说目前电信企业的大部分业务都是由流程驱动的。 　　为了提升流程的效率,国内几个电信业巨头都不约而同地聘请了国际知名的咨询厂家为自己进行流程咨询。这些咨询项目往往从eTOM、NGOSS等国际标准或规范出发,梳理运营商的业务流程。这些梳理后的流程,看上去往往很规范、很成熟,但是在实际进行IT落地的时候,却往往会觉得无从下手,从而使咨询结果悬在半空,成为“半吊子”工程。 　　为什么会出现这种情况呢?这往往都是在流程梳理的方法,特别是角色梳理的方法上存在问题,使得IT系统在具体实现时无法承载。 　　本文提供了一种角色梳理的方法,并将这种方法通过角色过滤器的形式应用到实际的业务流程IT系统中,从而解决目前电信企业运维流程难以得到实际应用的问题。 　　 　　二、流程中的角色实现 　　 　　目前流程咨询项目中所谓对流程的梳理,实际上就是参考国际标准规范,如eTOM、NGOSS等,再依据电信运营企业的实际情况,如组织机构、管理制度等,两者相结合而形成的。通常来说,流程梳理的结果都会包括流程的环节、角色、绩效、与支撑系统的关系等详细的描述。 　　从流程的流转规范性方面来说,一般可以将流程分成两种类型:自由流程和固化流程。 　　所谓自由流程,就是指流程没有标准和规范,每个流程环节上的执行角色都可以任意指定下个环节的执行角色,甚至可以指定执行下个环节的角色的数量。这种流程没有任何的规范可言,但是它很灵活,可以快速进行流程的电子化建设。这种流程特别具有“中国特色”,在国内的几大运营商的运维流程的建设初期有大规模的应用,在前几年电信运维工作电子化的过程中起了很大的作用。 　　但是,随着运维管理工作的逐步深入,如果IT系统中的所有的运维流程都采用这种自由模式,其弊端也越来越明显,最主要的问题就是只做到了运维流程工作的电子化,做不到业务工作的智能化。也就是说,工作质量的好坏取决于执行流程的个人能力。流程系统只是起到了简单记录流程工作信息的作用,并没有为工作质量的提升带来什么实质的好处。以运维流程系统中的故障工单为例,如果故障工单的流程是自由流程,那么当用户面对一个故障出现的时候,这个故障单在流程中流转的效率显然完全取决于流程中每个环节上的执行角色的经验。如果环节上的执行人对整个公司处理故障的情况和人员都非常熟悉,他就能够快速找到谁最合适处理这个故障,这样流程的流转效率就最高。而如果环节上的执行人是一个新人,他对公司处理故障的情况和人员都不熟悉,但是由于流程是自由流程,下个环节的处理角色都是由这个新人自行决定的,那么显然出问题的概率很大,这样流程的流转效率就得不到保障。流程的IT系统只是被动地记录流转信息,没有为流程中的执行人的业务能力带来实质的提升,流程中的执行人的业务能力是强是弱,并没有因为这个流程的IT系统的建设得到任何改变。 　　随着运维工作中的业务流程越来越多,对流程的要求也越来越高。很多用户都希望将企业人员的知识和能力融入企业的标准化流程中,希望承载业务流程的IT系统能够天然融合企业中最佳的处理能力。这样,自由流程就不能够满足企业日益提升的能力要求。在这种情况下,将业务流程固化就成为运维流程梳理中重要的工作。 　　所谓固化流程,就是指预先定义好流程各个环节的执行对象,在执行流程实例时无需由操作人选择下一步处理对象,而是由系统根据“规则”将工单流转给预先定义好的执行对象。