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顾客满意度如何落实？ 态度 操作流程 管理体系 心理建设 标准化 自我控制 企业文化 生活化 持续改进 知识 制度化 技能 文件的内容是体系的内容，做什么，如何做， ISO主要可以给我们解决二个问题，第一：如何改进的问题采用PDCA第二：如何有一个高质量的产品，采用过程管理方法。 （一）什么是标准化？ 1 大家想想美国的麦当劳是否和漯河的有什么不同? 2 我相信是相同的。 3 为什么？ 4 标准化。 5 ISO是什么？ 6 是标准化，把相关的管理流程和工艺固化，来达到质量一样。 （二）举例麦当劳的管理模式 1质量手册?方针宣导（利用承诺的管理策略达到执行力的效果） 本公司的汉堡包含丰富蛋白质与维他命C保证新鲜 2质量程序/办法(利用流程的管理模式来说明职责分工） 汉堡包向美乃斯面包店进货,牛肉饼向远东公司采购,鸡蛋向新竹市场采购,采购由阿C负责进行,采购回来交阿Q进行煎蛋与加工等工作,加工完成后交阿A进行组合包装工作,阿呆负责抽检工作. 3质量指导书(制程条件)（通过作业指导书\标准化的管理模式来说明如何工作） 煎蛋油温须达500℃,每次面须煎二分钟以上,每隔三十分钟须以温度计量测油温,并记录于“温度记录表” 4质量记录（利用表格的管理模式来进行分析管理时机和动态，利用表格的管理模式来进行检查和考核达到激励的管理效果） “温度记录表” （三）什么是质量？ 1 什么是质量？ 2 举例： 3日本有一家星级酒店，新招进一名漂亮的美丽的女大学生。分派工作是让她从基层做好，打扫卫生，洗马桶，干得不好，有一次被主管发现了，主管就和她说，我们公司任何都从洗马桶开始，而且你连洗马桶都做不好，还能做好其它工作吗？应该不可以？ 4我现在告诉你，马桶如何洗，第一用布粘上洗洁精使劲擦三遍；第二，用刷子刷五遍，第三，用手扣刷子刷不到的地方，第四，用水冲三遍，第五，将马桶里水可以喝，就认为是工作做到位了。 5这叫什么？工作质量。 （四） ISO9000是什么？ 1它谈的是质量 2它谈的是标准化 3它谈的是管理，但这个管理是质量管理，不是所有的管理。 4因此它是个质量管理的标准 （五） ISO9000中管理的思路 1 主要是二个东西，一个是人；一个是事，采用的策略就是PDCA模式,目的就是确保工作质量，达到保质保量完成工作。 2 人：资格 3 事：做什么（What)、为什么（Why)、如何做（How)、谁来做(Who)、做到何种程度（就是目标（Requirements) 是否做到（Check)（就要检查）；必要时还要考虑When何时、Where何地 （五） ISO9000中管理的思路 4用流程的方法进行描述 5检查：武器就是考核或检查（如何考核或检查建立目标） 6改进：武器就是亡羊补牢和持续改进（如何改进查找原因，如何查找原因，询问为什么） （六）什么是流程？ 1我们中学课本有学过一篇文章； 2叫统筹方法；即： 3做饭时：先淘米用电饭煲去煮饭，然后去烧水，再去洗菜，炒菜，这样一来菜炒好了，饭也就熟了，节省了时间，把这样的先后顺序用图的形式表达出来就叫做流程； （七） 做饭流程图 （八）目标的构成 1目标包括以下部分： 2如果将目标“A商品销售量增加17%”改为“增加销售量”，则既不具体，也没有数量标准，执行和考核都非常困难，这只是工作名称，并不能算是目标。目标是指在一定时期内的具体成果，所以说目标应该尽量具体化、数量化。 （九）目标如何量化？ 1 做到何种程度其实就是目标：目标尽量量化，量化的方法就是第一职能工作日程化（什么时间）第二就是具体化、数量化 2 具体化过程：举例：“避免出现财务错误” →调查“有哪些错误” →把错误具体化为“凭证填写错误”； 3 数量化过程：举例：“每项错误数量化” →调查“以往每项错误发生次数” →把错误数量化为“填写错误不超过4次”目标＝凭证填写错误一年不超过4次。 4 目标的数目不可过多，目标一多，方向就散乱，重要目标反而难以实现。因此，目标的数量要浓缩在5项以内，并按重要次序降序排列 （十） 如何查找原因？ 连着问5个为什么？ （十一）案例：外商彩电生产商出现了销售额低的问题 研究流程：1 卖的不如人家好 2 价格高，不能降 3 成本高