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问题解决教学模式在中职银行客户服务教学中应用 　　摘要:职业教学的宗旨是培养学生的服务意识,银行客户服务实务课程的教学应结合市场需求和学生具体情况来确定学生必须具备的能力以适应以后工作需要。“问题解决教学模式”是一种以学生自主性、研究性学习为主的微观教育模式,依据教育目标和教学内容及要求,以问题的发现、探究和解决来激发学生求知欲和主体意识,构建学生的知识结构和创新能力的一种教学模式,进一步探讨了银行客户服务“问题解决”能力培养的具体途径。 　　关键词:银行客户服务;问题解决;技能培养;教学;学生;客户;服务 　　当今激烈的市场竞争使得银行业的生存日益艰难,对企业来说,服务成为突出重围的重要途径;对顾客来说,企业的服务成为衡量该企业是否值得追随的重要标准;对于在无情的商场生存的学生而言,学好客户服务技能,解决实际问题,才能适应企业岗位及市场竞争、职场竞争的需要。特别是在世界金融危机之后,中职学生就业面临更大的挑战。新的形势需要我们的职业教育针对性的“好的教育”, 如何真正让学生更牢固地掌握银行客户服务理论知识及实践应用技巧能力,是目前职业教育在教学模式研究方面的重要内容。笔者在多年的教学实践中发现“问题解决”作为一种教学模式,是实现新课程改革具体目标的一个有效的策略。对于我们一线教师如何利用“问题解决”教学模式进行教学实践呢?本文就教学中的一些实例谈谈个人的做法。 　　一、“问题解决”教学模式是走进银行客户服务新课堂的一条捷径 　　问题解决“指的是人们在日常生活和社会实践中,面临新情境、新课题,发现它与主客观需要的矛盾而自己却没有现成对策时,所引起的寻求处理问题办法的活动”。它贯穿在整个数学教育中,应该是教育教学中所体现的一条主线。“问题解决”在教学中为学生提供了一个发现、创新的环境和机会,为教师提供了一条培养学生解题能力、自控能力和客户服务技能应用能力的有效途径。要培养学生开展客户调研、制定客户服务优质标准、应用客户服务的策略及技巧等能力,整个过程必须始终坚持理论讲解和实践训练的紧密结合。问题解决以实用为目的,以基本技能的培养为中心展开,银行客户服务课程应该围绕问题解决来组织,并且扩展到广泛的策略、过程以及包含银行客户服务应用展现的模式;教师应努力创造使问题解决活跃起来的学习环境。 　　笔者认为只有贴近专业要求、贴近行业要求才是银行客户服务课程教学的出路,将“问题解决”的成果与模式,融会于日常的数学教学中,制定具体的目标、课程与培养计划。突破传统的以学校和课堂为中心的教学组织形式,让学生在准就业的形式中得到实际的锻炼,达到教与学的真正和谐统一,解决学校教学和企业实际操作相脱节的问题,以适应职校学生将来的职业发展方向。笔者在学校教学中充分利用模拟银行条件,引导学生学习。在教学内容上,删繁就简,面对实际,讲求实效。不仅要让学生知道“学的是什么”,更重要的是让他们知道“为什么学”、“怎么学”、“学了如何用”等问题。要把学生对于理论知识点更好的理解和掌握融入实践操作过程之中。单一的教学模式是不能完成的。教学模式的选择与应用对于教学效果显得尤为关键。可采用多种教学模式――案例讨论模式、表演实践课模式、项目实作课模式等等,多种形式相互结合。从而激发学生的学习积极性、促使学生在实际的参与和思考过程中,极大地锻炼、提高综合分析能力、实践动手能力和团队合作能力。 　　在《交谈技巧》课中,采用了表演实践课模式教学。语言交往正是人际关系一个重要的核心部分。有没有良好的口才,已作为衡量一个人素质的基本标准之一。口才好,有可能改变人的命运。那么,交谈有哪些技巧呢?职校毕业生养成良好的语言习惯并掌握一些求职应聘语言艺术技巧尤为重要。我来做面试官,以帮助学生解决一些应聘中常见问题。首先,我采用“激将法”,设置了几个问题。“你经历太单纯,而我们需要的是社会经验丰富的人”,“你性格过于内向,这恐怕与我们的职业不合”,“我们需要名牌院校的毕业生,你并非毕业于名牌院校”,“你的专业怎么与所申请的职位不对口?”这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。小王就被我怀疑、尖锐、咄咄逼人的发问激怒了,一下子就愣住了。“我本来就只是职校生!”然后再也讲不出话了。 　　面对这种发问,作为应聘者,首先要做的是不管怎样都不要被“激怒”,如果你被“激怒”了,那么你就已经输掉了。面对这样的发问,如何接招呢?“你经历太单纯,而我们需要的是社会经验丰富的人。”你可以微笑着这样回答主考官:“我确信如我有缘加盟贵公司,我将会很快成为社会经验丰富的人,我希望自己有这样一段经历。”“你性格过于内向,这恐怕与我们的职业不合适。”你可以微笑着回答:“据说内向的人通常都具有专心致志、锲而不舍的品质,另外善于倾听会把发言机会多多地留给其他人。”“我们需要名牌院校的毕业生,你并非毕业于名