中国人保财险广东分公司理赔服务规范.docVIP

中国人保财险广东省分公司理赔服务规范 内部资料 严禁外泄 PAGE 1 《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》目录 第一章 总则1 第二章 理赔服务基本规范3 第一节 形象规范3 第二节 话术规范5 第三节 行为规范8 第三章 理赔服务环节操作规范12 第一节 车险现场查勘服务操作规范12 第二节 非车险现场查勘服务操作规范19 第三节 车险定损报价服务操作规范24 第四节 非车险定损服务操作规范29 第五节 人伤跟踪与医疗审核服务操作规范32 第六节 车险资料收集服务操作规范38 第七节 通知赔款支付服务操作规范41 第八节 车险案件调查服务操作规范43 第四章 特殊案件理赔服务操作规范 ..45 第一节 人伤垫付案件理赔服务操作规范 ..45 第二节 拒赔案件理赔服务操作规范 ...47 第三节 非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范 ...52 第四节 争议案件理赔服务操作规范53 第五节 投诉案件理赔服务操作规范57 第五章 理赔职场建设规范67 第一节 理赔服务网点分类67 第二节 理赔服务网点建设总体要求67 第三节 理赔服务网点建设基本要求68 第四节 理赔服务工具形象基本要求 ...70 第六章 理赔职场服务规范71 第一节 理赔网点服务总体要求71 第二节 理赔网点服务日常管理71 第七章 理赔服务时效规范73 第一节 车险理赔时效规范 ...73 第二节 非车险理赔时效规范 ..77 第八章 理赔服务责任追究制度 ..79 中国人保财险广东省分公司理赔服务规范 第一章 总则 第一条 为全面贯彻落实公司“服务致胜”战略，以客户为逻辑起点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范员工服务行为，塑造员工职业化形象，打造一支主动热情、反应迅速、规范统一、专业一流的职业化理赔团队，迅速提升理赔服务能力，为公司跨越式发展夯实坚实基础，特制定《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。 第二条 本规范适用于全险种理赔与客户接触的服务环节和服务界面。 第三条 本规范由《总则》、《理赔服务基本规范》、《理赔服务环节操作规范》、《特殊案件理赔服务操作规范》、《理赔职场建设规范》、《理赔职场服务规范》、《理赔服务时效规范》和《理赔服务责任追究制度》八个部分组成。 第四条 理赔服务的基本原则 （一）诚信服务原则：理赔人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。 （二）及时服务原则：理赔人员应严格遵守服务规范的时限要求，快速反应客户需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 （三）方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户合理需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 （四）主动服务原则：理赔人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项理赔业务。 （五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的理赔人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相应理赔人员、相应部门办理，由其答复客户。最先受理的理赔人员做到对问题跟踪处理不敷衍、推诿，直至处理完毕为止，并确认接办理赔人员或部门“事项已办理完毕”。 第五条 本规范所言的理赔人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的理赔员工，包括归属公司管理及理赔管理部门备案的协赔员。公司外聘的理赔相关人员参照本规范执行。 第六条 理赔人员必须严格按照本规范或公司现行的理赔实务规定和要求，为客户提供理赔服务。本规范中未规定的理赔服务操作，理赔人员要根据公司现行的理赔实务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。 第七条 对违反本规范的行为，追究相应理赔人员的责任，给予相应理赔人员从轻至重以警告，扣罚绩效，停岗停绩效，调岗、降聘、降职，调离理赔中心五种方式处分，情节特别严重的，按公司相应规定解除劳动合同，或移交司法机关处理。 第二章 理赔服务基本规范 第一节 形象规范 第八条 仪表规范 （一）理赔工作人员须按公司统一配发的服装着装，式样简洁大方、典雅得体。按季着装不得混装，服装应保持整洁、大方，衬衣下摆要扎入裤（裙）内。 （二）女士穿裙装，裙子不得短于膝上三公分，配丝袜时应确保丝袜无挑丝、无破洞，颜色以接近肉色的浅色为宜，忌灰、黑等深色系；男士袜子应为深色系，如：深蓝、深灰、黑色等。 （三）穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋、休闲鞋和长筒靴，跟高不得超过4公分，保持鞋