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酒店服务经济学分析 　　摘要： 　　通过对一个酒店服务常见案例的介绍，然后运用经济学中外部性原理和投资收益原理对此案例进行分析，最后提出解决酒店服务外部性效应的措施。 　　关键词： 　　酒店服务；外部性；投资收益；措施 　　中图分类号： 　　F27 　　文献标识码：A 　　文章编号2015 　　1案例：一只西瓜，两种说法 　　夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！客人很不高兴的答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次像客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 　　同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境，我们联系餐厅为您切好瓜，您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“去餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，“我住708房间，谢谢小姐了。” 　　本案例中，两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您，请……）。意图基本上一致，都提出了解决办法。 　　但两者的实际效果是天壤之别，A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而B却使客人欣然接受了服务员的劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。 　　2酒店服务的外部性分析 　　2.1外部性原理 　　我们将外部性分为正外部性与负外部性。正外部性是指一种经济活动给其外部造成积极影响，引起他人效用增加或成本减少。诸如城市中的教育、公安、给排水、消防等公共物品均能产生积极的外部效应，它们在消费上具有非排他性与非竞争性，使人们可以通过搭便车来共同分享其利益。负外部性是经济人的行为对外界具有一定的侵害性或损伤，引起他人效用降低或成本增加。诸如工业生产过程中排放的废水废气使周围环境受损，某人吸烟造成公共场所空气污染等，这些均对外部环境产生不良影响。外部性是伴随着生产或消费而产生的某种作用，其在企业生产和人们生活中广泛存在。 　　2.2酒店服务的外部性分析 　　这个例子就是酒店服务外部性的典型例子，几句话，一个产生了负外部性，一个产生了正外部性。对酒店来说，只是几句话，却产生了截然不同的效果。可能那位得到满足的客人，会以后经常光顾这个酒店，并且对外广泛宣传这个酒店，这次服务带来的正外部性效益就越来越大；而那位气愤而走的客人，也不会只自己生闷气，肯定也会对自己的朋友进行宣传或抱怨，最终结果会使酒店的名声受到影响，一部分客人从此就再也不会光顾这家酒店。 　　因为酒店很多服务的提供，都带有感情化的色彩，不仅是服务的提供者是带有感情，接受服务的人也是带有感情。一个微不足道的细小服务，都可能会使一位客人舒心，或者使一位客人暴跳如雷，感情在其中占了很大的因素。例如一位住店客人到餐厅就餐，饭菜也很可口，但为他服务的这位员工可能今天心情不好，自始至终对他板着脸，并且不冷不热的。这位客人也就吃的不顺心。结果晚上造成情绪性的拉肚子。第二天就投诉这个酒店。这也是服务的负外部性。可能看似平常，员工心情不好，脸上不露笑容也是正常的，但在酒店服务中就不正常了。你的一个不到位的服务，就可能会产生负外部性，给酒店造成损失。酒店不像其他企业，他是个服务密集型的行业，而有服务的地方，就脱不了感情。外部性也就容易显露出来。 　　3酒店服务的投资收益原理分析 　　3.1投资收益原理 　　虽然不知道某样东西将来是否需要，但反正已经拥有这些东西，暂且先把它们保存起来，也许将来就能用得上。用经济学的语言来讲应该是这样：将表面上无用或是看似吃亏的某种行为，当成是一种资本投入，以谋取将来可能获得的收益，这就是投资。获得的、保存的这些东西产生的收益就是投资收益。相反，如果没有把握住投资机会，投资收益就无从谈起。 　　3.2酒店服务的投资收益分析 　　酒店服务技巧的投资，可能是种看不见的投资。有人还会认为这根本就没有投资。但上面的例子，这两位服务员，都是按酒店的规章制度办事，不让客人在房间吃西瓜，以免弄脏地毯。但第一位服务员，没有注重说话艺术的投资，只是认为只要表达出这个意思就行，结果造成客人愤然离去，酒店丧失收益。而第二位服务员，面对同样的问题，只是在语言表达上稍下功夫，进行了投资。或许她以前就比较注重说话艺术，对语言表达进行过投资。投资了就有了收益，在这个问题上，既按酒店规章办事，也使客人自始至终都很舒心。语言表达恰当，说话具有艺术，这也需要在日常生活中对这方面进行投资，而酒店更需要具有这方面投资的