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马斯洛需求理论视角下海底捞服务创意研究 　　摘要：2009年，海底捞成为哈佛商学院的中文版成功商业案例，备受商界推崇。“中国制造”不应该单指产品，也包含了服务，海底捞最好地诠释了服务创意给餐饮行业带来的市场渴望度，也给奉行服务创意的海底捞带来了忠诚客户、丰厚利润。海底捞服务创意凭借企业为员工、员工为顾客的服务创意产生的竞争优势，成为文化旅游服务创意方面可持续发展的成功典范，为有效提高企业经济和社会效益的稳定增长，提供了有益的借鉴作用。 　　Abstract： Haidilao became successful Chinese business case of Harvard Business School in 2009 and was highly respected in the business world. Made in China should refer not only product but also service. Haidilao best elaborates that service creativity brought market desire for the catering industry as well as faithful customer and rich profits for Haidilao. The competitive advantage based on Haidilao service creativity both in enterprises as employees for enterprises becomes the sustainable development case in cultural tourism service innovation. It provides a useful reference to improve the steady growth of economic and social benefits of enterprises effectively. 　　关键词：马斯洛理论；海底捞；服务创意 　　Key words： Maslows Hierarchy of Needs；Haidilao；service creativity 　　中图分类号：F590.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）28-0042-03 　　0 引言 　　中国餐饮行业经过从粗放型到精细型经营管理的发展历程之后，市场的需求发生了巨大变化。随着人民生活水平的不断提高、妇女从业的普及化、社会分工及消费理念的转变，餐饮业发展迅猛，但竞争激烈，开店与关店的速度加快。老百姓对日常餐饮的追求已经从“吃不饱”到“吃得饱”，又到“既要吃得饱又要吃得好”，逐渐转向“吃的是服务、要的是氛围”的阶段。 　　海底捞火锅由张勇以八千元的投入资金，于1994年从四川简阳起家，发展到如今180多家全国连锁店，近两万名员工，年营业额50亿元，中国餐饮百强企业。海底捞是在没有足够客源、没有充足资金的背景下求生存，不仅要为员工提供一流服务，更要引领员工为顾客用心推出创意服务，通过比别人做得多、做得好、点子多、创意好，创建自身优势特色。 　　1 企业为员工的服务创意 　　海底捞能够把员工当作亲人，对员工展开有限制度管理下的无限关爱行动。依据马斯洛需求理论的五个层次，对员工提供服务创意。 　　1.1 满足员工生理需求 　　从行业工资水平上来看，海底捞的员工薪酬是相对最高的。在改善劳动条件方面，海底捞不惜血本，安排员工住在离店20分钟步行距离以内的中高档社区，为的是让员工下班后更好地休息。员工住宿区有专门的保洁阿姨为员工包揽家务清洁事务、烹制可口饭菜和宵夜。员工生病了会得到专门的照顾，夫妻员工会有单独房间的住宿条件。在提高福利待遇方面，为了让员工安心工作，员工的孩子可以在专门建立的学校读书学习，员工的父母会不定期收到海底捞发给员工奖励的资金。员工可以充分利用业余时间，在海底捞大学进修学习。 　　1.2 满足员工安全需求 　　海底捞的员工多数是从农村招聘，采用亲友介绍的途径，员工学历偏低，见识较少。海底捞按时为员工发放工资、买保险，在制定的规章制度里，详细周到地为员工罗列了做人做事的要求。在员工培训方面，为员工量身订做，从最基本的安全常识，诸如如何过马路、如何使用银行卡、如何防止上当受骗等课程开始，避免员工为安全问题而心慌意乱和无所适从。 　　1.3 满足员工社交需求 　　新员工从业伊始要进行拜师仪式，让新员工都能跟着师傅走上岗位，保证每件事情都能找到指导和商量的人。新老员工互相关爱，亲如一家，一方有难，八方支援。不管是内部员工及亲人