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浅谈企业业绩评价中非财务指标 　　企业的经营过程中，为了了解企业目标的实现情况，必须选择合理的业绩评价指标对企业的情况进行评价。过去，主要是以利润、投资报酬率、资产负债率、流动比率等财务指标来衡量企业的业绩。这种单纯以财务指标为构成要素的业绩评价体系越来越显示出其弊端。而将财务指标和=非财务指标结合起来共同评价企业的业绩，越来越受到理论界和实务界的关注。 　　 　　财务指标的局限性 　　 　　第一，财务指标大多以会计数据为基础，这样，会计数据在反映企业真实经营活动过程中存在的那些不足均会带入财务指标当中。例如，不同的会计政策选择、不同的应计项目调整会产生不同的会计盈余数字，若用这些不确定的数据计算出来的财务指标来衡量企业的业绩，让人们难以接受。也许，一些财务指标通过仔细调整，可消除会计信息中存在的扭曲，但是，这将导致指标本身趋于复杂。而指标越复杂，就越难被人们理解和接受，指标的衡量作用就越低。 　　第二，大多数财务指标所反映的是企业历史的和现在的经营情况，而对经营行为未来价值的反映却相当薄弱，这样就有可能会出现，企业对那些损害长期利益来谋取短期利益的急功近利的行为进行奖励，忽略企业可持续发展能力和生态环境的改善。 　　第三，环境的不确定性，市场的瞬息万变，以及经营活动的复杂性，使得企业绩效评价中不可计量的、不确定的因素越来越多，经营行为和企业价值之间的关系也越来越复杂，单纯的财务指标评价难以涵盖企业经营的方方面面。 　　 　　非财务指标 　　 　　（一）非财务指标的设置原则 　　在非财务指标的设置方面，要在遵循一些基本原则的基础上，结合企业自身的特点，挖掘最适合企业特点、对企业长期业绩最为相关的非财务驱动因素。设置非财务指标时，一般要遵循的基本原则包括：指标应该有明确的定义并可衡量；指标应具有可理解性和可接受性；指标应具有可操作性和适应性；指标的设置应与企业的长期目标相结合；指标的设置要注重反映指标与评价内容之间的因果关系；设置指标时要考虑成本-效益原则。 　　（二）非财务指标的内容 　　业绩评价体系中的非财务指标设置应包含以下几方面：客户层面；学习与增长层面；生产经营层面；社会责任层面。以下就这四个层面来分别讨论非财务指标的内容： 　　1、客户层面的业绩评价 　　第一，客户满意度。客户满意度是指客户对企业所提供的产品或服务的满意程度。产品或服务的质量在很大程度上取决于顾客的评价。客户满意度是客户层面业绩评价的核心，旧客户保持率、新客户获取率和市场占有率均依赖于客户满意度。只有客户满意了，才能留住客户，吸引新客户，从而获得占优势的市场份额。对衡量客户满意度的指标，绝大多数公司主要还是从非财务指标来考虑的。这些指标有：反映产品质量的产品合格率。即交到客户手中的合格产品数量占交付产品总数量的百分比。合格率首先要达到客户可接受水平（一定基点），否则将失去这一客户。在合格率达到一定基点后，合格率越高，则客户越满意，当合格率达到百分之百时，从质量方面来讲，客户是最满意的。产品交付及时率。即本期产品及时交付的次数占交付总次数的百分比。为使客户满意，企业应做到按客户要求的交货时间及时交货。在这个竞争激烈的时代，即使为客户提供物美价廉的产品，若客户不能及时获得其所需要的产品，而竞争对手却可以在短期内提供同质产品，毫无疑问，竞争者可以很快获得客户的认同。可以说速度的重要性并不亚于产品质量的重要性。客户投诉的频率（次数）。即客户从任何方面对企业提出抱怨的次数。 　　第二，旧客户保持率。即一定时期内保留或维持与老客户的业务关系的比例。一般来说，旧客户保持率越高越好，对客户保持率的降低应分析其具体原因。 　　第三，新客户获取率。即一定时期内吸引新客户获业务的比例。在留住了老客户的情况下，吸引了新客户就表明企业总销售增长了，扩大了市场份额，这是企业发展的好兆头。 　　第四，市场占有率。即企业销售某种产品占此产品市场总额的百分比。市场占有率越高，说明企业在市场竞争中处于较优地位，比率低则相反。 　　2、学习与增长层面的业绩评价 　　第一，员工方面。企业保持核心竞争力，形成战略竞争优势，其中最重要的因素就是人。所有一切工作都需要有人的参与，员工的素质、工作热情等直接影响着企业的发展。关于员工方面的评价可以从以下几方面来进行：员工的知识水平。即企业员工所具备的知识水平，可根据员工的知识层次来进行评价。员工培训比率。即每一年或一定周期接受培训的员工占全体员工总数的比率。这使得企业成为学习型组织，有利于企业的持续发展。还可以辅之以培训费用占企业总费用的比率等指标进行评价。员工流动率。即一定时期内，企业辞职人数占总人数的百分比。这一指标反映了员工对企业的满意程度。如果员工对企业满意就不会辞职，员工的流动率就较小，反之则流