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谈我国旅游市场中导游违规违纪现象的成因与对策 　　摘 要：近年来曝出导游对游客的各种利益侵害事件，让整个社会对旅游行业及导游管理问题进行了各种讨论。以“回扣”为主体的导游薪酬制度不仅损害了旅游者的利益，而且妨碍了旅游业的健康发展，对其进行改革势在必行。本文在分析了导游违规违纪行为的形成原因的基础上，对现行导游管理的改革进行了思考和探索。 　　关键词：旅游市场；导游违规违纪；薪酬体制 　　2012年，继春节期间三亚“宰客门”、“打人门”、“导游门”事件之后，近日网络再度爆出游客在云南因不购物被导游报复至大便失禁、旅游13天被强制购物20次的导游报复游客的“报复门”事件。不仅引发网友对云南旅游管理方面的质疑，也引发大家对整个旅游行业导游薪酬问题的议论与关注，国内导游“没工资没底薪，挣钱全靠从游客购物中拿提成”的薪酬制度备受诟病。在此不能简单将责任全部推在导游身上，不合理的导游薪酬制度确实是国内旅游乱象的症结所在。 　　1 当前我国旅游市场中导游违规违纪现象形成的深层原因及危害 　　第一，旅行社企业恶性削价竞争的必然结果。由于旅行社企业进入门槛较低，旅游行业的市场机制尚不健全，加上当前普遍存在不规范的承包经营，旅行社数量规模急剧扩张。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿司陪人员带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在购物上。这是造成以“回扣”为主的导游薪金制度产生的根本原因。 　　第二，导游人员弥补工资空缺、取得收入的现实需要。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。从全国来看，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在几百元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15－30元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，回扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。 　　第三，导游管理体制缺失和监管体系不完善。导游成为旅游市场矛盾的焦点，归根结底，是管理体制的问题。因为引起大部分问题的根本原因，都是因为管理制度规定缺乏，或者规定不合理、不完善、执行不到位引起的。零负团费与导游管理没有直接关系，它产生了难以抗拒的市场力量，直接损害了导游的利益，是导游管理困境的祸根。但是追根溯源，一切难题仍然是由于在市场变化中，缺乏有效规制、制度缺失、监管不力、执法不严，才导致市场机制脱轨，潜规则上位，利益严重扭曲，导游职业制度缺陷和行政管理效率低下。所有矛盾虽然反映在市场中，但是依靠市场自我调节根本无法得到解决。由此可见，正是因为在旅游市场管理、监管体系以及导游管理体制上出了问题，才产生了以上所说的各种乱象 　　第四，旅游购物市场不规范和导游素质下降。旅游购物市场不规范为导游拿“回扣”提供了“肥沃”土壤。主要表现在许多购物商店只有靠给导游和司机高额回扣的手段来吸引客源，而不进行积极的营销和市场的规范，一份网上曝光的导游回扣分配表显示“蚕丝被，佣金200元/床；上海刀具、貔貅、羊毛衫，佣金30%；茶叶，佣金40%；紫砂、珍珠、菊花，佣金50%；并写明，导游提成按照4：4：2的比例分给购物地陪、司机、全陪”。可见导游所拿的购物回扣比例还是相当之高的，正是为了这笔金额，各大旅游商店的老板们为了导游及旅行社能给自己带来客源，竞相的开出可观的回扣来吸引他们。只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存。加上旅游管理部门制度滞后、市场监管部门管理松懈，以及游客维权意识淡薄。正是这些旅游市场不规范现象的存在，为“回扣”薪金制度的生存和发展提供了“肥沃”的土壤。 　　2 我国旅游市场中导游违规违纪现象形成的危害 　　第一，严重损害游客应得的正当利益。司陪人员私拿“回扣”暗箱操作，其实质是窃取了游客的一部分利益。按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为“回扣”，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。 　　第二，进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争。旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“回扣”问题的存在，使竞争变了味：谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链