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IT服务管理体系实践之服务台与知识库 　　摘 要：服务台发挥服务职能，知识库提高服务效率。服务台和知识库是IT服务管理的基本要素。 　　关键词：服务台；知识库知识；自助服务；知识管理 　　中图分类号：G467 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0057-03 　　 　　一、前言 　　在ISO20000体系的认识和实践过程中，起初我们建立的是“流程+工具”的概念，认为有了流程和技术支持工具，我们就有了对服务和运行维护的源头、过程和结果的全面掌控，也就有了可管理的能力。于是，我们首先选择了一个流程和界面可以灵活配置、可以集成LDAP认证和短息通知的技术支持工具，建立了基于用户和基于服务支持人员的两个支撑平台，并依托平台建立了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等13个管理流程。但是，如何推动流程运行？如何提高服务的效率？ 　　于是，我们建立了服务台和知识库。一是让服务台发挥服务职能，统一受理、过程跟踪、有效反馈，推动流程的运行。二是在组织机构层面上协调保障流程的运行，通过建立流程执行的规范准则以及服务相关的报告制度和审核机制，保障员工参与和执行流程。三是通过建立知识库，在用户和支持人员两个层面建立一条可以自助服务和自主学习的渠道，为员工建立一个体系意识、操作方案和专业技能的培训平台和信息共享的平台，从而提高服务的效率。 　　二、服务台 　　1．服务台职能 　　服务台不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。与服务管理流程不同，它没有标准化的处理流程，只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行包括响应服务请求、发布服务信息、用户关系管理、供应商联络、基础架构监控等活动。 　　我们把服务台理解为两个层次：第一层次是帮助台，主要任务是记录、解决和监控，主要和事件管理关联。第二层才是真正意义上的服务台，它是IT服务支持管理中心，不仅负责处理事故、服务请求、投诉等，还负责协调服务、调动资源和评估质量。同时还为其他活动和流程提供接口。它是内部服务支持流程的纽带，是与用户的连接点。现实中，帮助台和服务台在职能上越来越融合在一起。即便是第二层意义上的服务台，也还可以细化为技能型服务台和专家型服务台，区别就在于只是根据文档化的解决方案处理大量繁琐事件还是能够独立解决大部分突发性事件和重大事件。 　　根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源、技术装备以及管理职能的设置也不尽相同。我们当前所建立的服务台应该还处在第一层次，没有专门的技术工具作为支撑。职能定位：让服务台在我们服务支持过程中扮演服务入口和出口的角色。管理归属用户服务室。 　　在服务台的职能规划中重点强调：统一入口、唯一接点，支持并监控服务级别目标的完成。 　　在功能设计上涵盖：（1）受理所有与IT服务相关的请求包括投诉和建议；（2）在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量咨询、查询类的服务请求；（3）事件的初步判断并分派或报告；（4）跟踪处理结果、关闭事件；（5）用户方满意度评价和回访；（6）部分运行监控；（7）解决网络接入层故障；（8）支持网络的建设和运行维护。 　　服务台流程的主线是：（1）接受用户的事件申告，对事件进行确认；（2）登记事件信息，对事件进行分级和分类；（3）对职责内的事件进行处理；（4）将事件正确分派给一线或二线支持组；（5）跟踪事件的处理过程，对违反SLA的事件进行升级；（6）对已解决的事件回访，并确定关闭事件；（7）与用户沟通的话术设计与改进；（8）与用户沟通的渠道的管理。 　　服务台的预期设计目标是：连接我们与用户的纽带，服务支持的调度台，服务资源的控制台、服务质量的评估台、运行维护的监控台。 　　2．服务台职能的边界确立 　　从服务台的职能上不难看出，它既展现服务又调控服务，既是服务的指挥官，又是事件的执行人，也是服务过程监督者，还是服务供需多方的连接环。在其职能边界定位上，是让服务台偏重于成为强大的指挥官，建立明晰的多层级服务管理，还是偏重于全面的执行力，建立庞大的执行团队？ 　　我们的服务类型比较多，服务层次多。例如，事件的范围也不仅局限在网络故障，而是包括校园网络、应用软件、服务器主机和运行管理系统在内的多个业务系统的运行故障，服务请求更涵盖了所有业务职能中的业务办理。如果更强调管理和调度指挥职能，那么面对服务类型和层次的繁多，服务台内部无需建立细致的分组机制，无需深入到具体的服务处理层面，只需简单地判断和记录事件，起到初步的支持作用，建立庞大的后续支持团队，职能层次和职能划分更加明晰，服务台更多关注服务过程的到位、效率，关注服务级别协议的符合，关注与用户的沟通关系、关注服务反馈以及服务考核。如果更强调执行力，那么服务台就要建立庞大的运行和维护的支持团队，拥有深入的支持能力，这样可以快