内部培训类资料投诉处理技巧.ppt

1、设置目的：处理投诉的前提 2、导入语： 处理投诉的前提 3、授课方式：讲授 4、授课内容：处理投诉时，由于投诉者往往情绪过于激动，我们需要选择一个适当的环境、适当的时间，用适当的人跟客户进行交流，以防止冲突升级。 变更场所：当客户气冲冲地跑进店里，大吵大闹时，影响了店里的形象和其它正在购买的客户，首先我们应该把客户引领到安静、与展厅隔开的地方，让客户平静情绪。 变更当事人：造成客户投诉的部分原因，在于当时接待客户的当事人，或许是没有把产品解释清楚，或许是过于夸大，客户投诉时，将十分容易与当事人引起争吵和对峙，变更当事人，能更客观地就事论事。 变更时间：客户怒气上升之时，解释往往效果不大，如果尚未清楚情况之下，我们可以委婉告知客户，将在24/48小时内给予他们初步回复，等客户情绪稍微冷静，再跟他沟通效果将更好。 5、授课时间：4分钟 1、设置目的：处理投诉的五个步骤 2、导入语：处理投诉的五个步骤 3、授课方式：讲授 4、授课内容：面对客户的发泄，我们应该： 倾听是客户投诉环节十分重要的一部分，如果是小的投诉，通过这个环节差不多就可以搞定了，同时切忌什么话该说，什么话不该说。不要说：“请您冷静一下”“不要那么大声”“别激动……”，也不要说“您肯定搞错了”“不是那样的”“我们不会……”，客户发泄完后，先给予充分道歉 5、授课时间：4分钟 1、设置目的：积极受理客户投诉 2、导入