唐山市住宅物业服务等级标准.docVIP

唐山市住宅物业服务等级标准 1. 综合服务（处理物业服务合同范围内的公共性事务） 等级 服务内容 特级 1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。 1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。 1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有6年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。 1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。 1.5有固定的办公场所，按照户数、栋数、服务面积等设置专职客服，接待、服务时间不少于12小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。 1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。 1.7受理咨询、投诉、报修等8小时内答复或者处置完成率100%。 1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率90%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。 1.9根据小区情况定期公示账目，每年不少于一次公示。 1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。 1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。 1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。 一级 1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。 1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。 1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。 1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员与其他工作人员分岗位着装。 1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。 1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。 1.7受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%。 1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。 1.9 每年至少一次公示账目。 1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。 1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。 1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。 二级 1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。 1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。 1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有3年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。 1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。 1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。 1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。 1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。 1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率80%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。 1.9 每年至少一次公示账目。 1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。 1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。 1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。 三级 1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。 1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。 1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有2年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。 1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、