医院十大服务理念.docVIP

医院十大服务理念： 没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。 护士语言服务规范总则 “好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口； “对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。 “八声”服务倡导用语 一、日常礼貌用语 1、接电话时：您好！我是××病区（室）。 2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。 举例： 请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。 谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。 3、告别时：慢走；请走好。 二、接待病人日常用语 1、接待病人入院时日常用语 ①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。 a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。 b、请坐，请您先测一下体重。 c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间， 请随我来。 d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。 e、您的主管医生是××，责任护士是××。您先休息一下， 过一会儿他们来看您。 ②责任护士接待病人 a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是 ×××，您有什么事随时找我。 b、请您测一下体温。 c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、 探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。 d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。 e、请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的， 您如果有什么事，可随时来找我。 2、护理操作时日常用语 ①晨间护理时 a、早上好！我给您整理床铺可以吗？ b、您能不能下床？ c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 ②输液操作时 a、×××，您好！现在为您输液（注射），可以吗？（请问您叫什么名字？） b、您需要方便一下吗？ c、您这样睡的位置舒服吗？ d、您看哪只手（注射）比较好？ e、放松一点，别紧张。 f、您痛吗？我马上就好。 g、您这只手这样放舒服吗？ h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的。 ③输液操作失误时 a、×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再换一个地方？ b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？” ④服药前 a、现在请您服药，我给您倒开水。 b、这种药是起××作用的，请放心服用。 c、请休息，如有不舒服，请告诉我。 ⑤查体前 a、×××今天感觉怎么样？有什么不舒服吗？ b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢！ 3、手术前后 ①手术前日常用语 a、××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？ b、您还有什么顾虑吗？ c、手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？ ②手术后日常用语 a、××同志，手术已做好，您感觉怎样？有什么不舒服？ b、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。 c、如果有什么不舒服，请告诉我们。 4、病人出院时日常用语 ××同志，您好，今天您可以出院了。 a、请您于××时间到××处办理结帐手续。 b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查，服药的注意事项记下了吗？ c、还有什么事需要我帮助吗？ d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。 e、回去后注意休息、营养，保重身体。 f、祝您早日康复。请慢走。 5、发现不符合医院规范时的劝诫用语 a、×××同志，住院期间不能随便外出，离开病房要请假， 以免影响了您的治疗和发生意外。 b、希望你下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。 c、病人需要休息，请您把声音放轻一点。 d、对不起，在病房里是不能吸烟的。 e、×××同志，时间不早该休息了，我先把电视关掉。 6、接待探视者时日常用语 ①探视时间来访 a、同志，您找哪位？ b、他住在××房间几床。 c、来访者致谢，“不客气”。 ②非探视时间来访 a、对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。 b、如果有东西要转交，我可以帮您转交。 c、谢谢您的合作！ ③探视者过多 a、对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。 b、病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。 c、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。 ④探视时间过长 a、同志，探视时间已过，病人需要休息了。 b、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！ c、请放心回去，我们会照顾他。 7、门诊护士接诊时日常用语 a、您好！请将病历依次放在这里。 b、请您在候诊椅上休息等候。 c、您需要测一下体温（或血压）。 d、××