店堂管理 店堂管理.docVIP

店堂管理 （一）店堂环境科学合理的设计店堂环境，对顾客、对店铺自身都是十分重要的。它不仅有利于提高零 售企业的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精 神上的需求，使顾客乐于光顾，从而达到提高经济效益与社会效益的目的。 1、卖场布局调整 各店铺几乎每年至少进行一次布局调整，借每次布局调整的契机，大力提升店堂环境， 这种卖场规划与设计的目的就是尽量使卖场对顾客有吸引力和方便性，有效利用空间，以求 获得满意的购物体验。布局调整必须以消费者为中心，更多地从便利与舒适这一角度出发， 充分考虑研究消费者的心理特点和购买习惯，并与之相适应，为消费者提供更加适宜的购物 环境。 2、空调设施 空调设施可以说是现代化卖场所部可缺失的设施，而良好的空调设备，确实也是吸引消 费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。 3、灯光设施 随着社会的速猛发展，商业领域也有了一个日新月异的新变化，传统的使用高照度水平 和大量的轨道灯、射灯等功能性照明已不再能够满足现代商业的需求。我店铺改变以往常年 使用隔扇灯来强调环境照明的形式，更换为金卤灯的照明来烘托商品档次的效果，不仅未降 低店堂的光亮程度，从而更引发了消费者对陈列物品的兴趣，促使消费者在现场快速做出购 买决定。 4、背景音乐 背景音乐的适合与否不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而 会影响到店铺的销售。我店铺背景音乐的播放按照时间段、客流、节日、促销活动来确定激 昂、轻快、舒缓等不同的音乐风格，营造与室内环境相适应的氛围，调节顾客、员工的情绪 和缓解疲劳。增加企业文化宣传、服务承诺、整点报时、天气预报、龙商咨询、员工生日祝 福、商品看点、节日由来、健康伴您行等广播内容； 5、卖场保洁 保洁是店堂管理中最重要的部分，也是最基础的工作。我店铺保洁属于自管管理模式， 在日常保洁中我店坚持“人人都是保洁员”的管理制度，规定由营业员负责本柜台分担区卫 生，对柜台、商品、地面卫生进行深度保洁，并且不忽视黄色警戒线、路标、死角等部位的 卫生，达到深度保洁效果。为保护公共环境整洁，精细保洁管理，我店在垃圾箱、灭火器等 消防器材与墙面交接处的下方放置了木方，与专柜相临的灭火器后方固定了磨砂玻璃，防止 破坏专柜背板，这样既可避免磨损墙面，又可方便保洁。为保持营业环境整洁，商管部坚持 每周四对全店进行卫生大检查；每逢大型促销结束后，确保店堂收尾工作质量，均安排历时 7 天的“专项检查” ，不放过任何一处部位，并及时跟进整改结果，做到问题“随发现、随整 改” ，迅速恢复店堂标准。 6、店堂装饰 店堂装饰应常变常新，在店堂环境感觉的营造上，应多给老百姓营造一些新鲜感，例如 配合每次营销活动，我店均进行风格迥异的店堂氛围营造。元旦、新年，基调红色，配以吉 祥宫灯等，让“年”味满堂；店庆盛典，水粉与洋粉相融，点缀以花球，喜悦氛围浓郁； “五 一” ，嫩绿绸纱与各种绢花交相辉映，色彩明快，突显春夏气息； “十一” ，纱幔配向日葵，将 金灿之秋渲染得淋漓尽致。经常性的营造充满生机和活力的店堂环境，利用盆栽、鲜花栅栏 在电梯口、通道处装点店堂，柜台及开票桌上摆放绿色植物，总体提升卖场品味。 （二）现场纪律说唠、岗位姿态不规范等情况是服务现场中常出现的问题，营业员养成良好的自律习惯 需要一个较长的过程，我店从加强现场管理和运用社会资源的方法进行监督，有利的降低现 场纪律的违纪。 我店对前台管理实行 “双签到制度” 商管部两名专干分别对前台值班人员包括业种经理、 ， 卖区长进行双签到，每日共 4 次，将值班次数作为绩效考核一项内容。两名专干分头按不同 时间、不同路线对前台进行监督检查，避免两人同行，不易发现问题。 为增强员工岗位纪律性，提高自律意识，我店常年聘请店堂“社会监督员” ，不定期地 为卖场服务进行监督，掌握我店在服务和管理等方面的状况，然后将所发现的问题整理 成报告，于当日反馈给我店商管部，我们依据反馈的问题逐一落实整改，有效控制了员 工的违纪率。 （三）服务提升如今各商家商品趋于同质化，服务等级便以它前所未有的重要性成为商家的立足点，谁 赢得了顾客，谁就占领了市场。我店也正是秉承这一经营管理理念，不断升级服务，提升品 质，为顾客创造价值，为企业美化形象。 对员工服务规范进行升级。 、 、 对员工服务规范进行升级。优化“双手递拿”“蹲式服务”“鞠躬礼”等标准，针对营 业员服务行为不规范的问题，从整齐端庄的服饰、发式、仪容仪表到举手投足的每一个动作、 每一个环节，都标准规范的进行培训和指导。一系列的服务培训，让营业员服务的规范性、 优雅性、特色性油然而生，达到了以礼待客、以礼留客、以礼送客。 为培养员工微笑服务意识，让服务真正走进工作的点点滴滴，