2.服务意识及微笑服务培训-7.29.pptxVIP

服务意识什么是服务服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。 为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要的是什么顾客服务的等级成都家教，成都家教网为什么要有服务顾客的意识成都家教，成都家教网竞争带来的……… …自己想法的产品最符合产品最适合自己的自己最喜欢的产品 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。成都家教，成都家教网服务利润的源泉成都家教，成都家教网成都家教，成都家教网王永庆 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。成都家教，成都家教网顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……成都家教，成都家教网顾客是怎样流失的失去的客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因 成都家教，成都家教网美国LOMA协会的一项研究表明每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户.1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要12次好的服务来修正好的服务差的服务一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系成都家教，成都家教网乔·吉拉德的“250定律” 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。顾客要什么成都家教，成都家教网服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 114站在顾客的角度看问题物美价廉的感觉215没有刁难顾客的隐藏制度优雅的礼貌316清洁的环境倾听417令人感觉愉快的环境全心处理个别顾客的问题518效率和安全的兼顾温馨的感觉619可以帮助顾客成长的事物放心720让顾客得到满足显示自我尊严821能被认同与接受方便229受到重视提供售前和售后服务2310有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道认识并熟悉顾客2411不想等待太久商品具有吸引力2512专业的人员兴趣2613提供完整的选择前后一致的待客态度关键因素顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？成都家教，成都家教网笑的技巧微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。游 戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。成都家教，成都家教网工作中的烦恼偷走了你的微笑...... 情景一 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 成都家教，成都家教网人际关系偷走了你的微笑情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 生活的琐事偷走了你的微笑情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。成都家教，成都家教网境由心造怎样防