清华紫光业务流程手册-客户服务程-毕博管理咨询.pptVIP

* * * 高科技行业 * Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM 业务流程 客户服务 目录 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 流程系列－客户服务管理流程 (1.8) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 对市场和竞争对手的调研 客户服务规划 对产品和服务的客户服务方案 客户服务部/产品经理 在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划 把客户服务作为产品定义的一部分 对客户服务进行成本效益分析 硬件维修流程 硬件故陪 产品问题质疑 维修单 产品问题解决方案 从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑 产品问题反馈追溯流程 产品问题解决方案 客户咨询请求 产品问题质疑 从服务