金牌电话营销巧-最终版.ppt

金牌电话营销技巧 课程目的 明确CR人员的职责与角色定位 通过专业的电话沟通流程和技巧，提升客户满意度 提升CR人员的客户投诉处理技能 实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的客户服务团队 课程大纲 单元一：CR人员的职责与挑战 单元二：电话营销的前置准备 单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元五：价格咨询及投诉的处理 单元六：电话营销的管理 单元七：电话营销工具 CR人员的职责与挑战 认识CS CR人员面临的挑战 CR人员的职责 CR人员的成功要素 CR人员的角色扮演 认识CS CS是一种体系能力，它需要全员参与 CS是一种态度，它需要从心开始，从心出发 CS是一种感觉，它需要惊喜 CS是一种过程，它需要坚持与创新 CS是一种文化，它需要时间 认识CS CS包括三个层次： 对产品的满意 对服务的满意 对社会认同的满意 看不见的沟通…………………………缺乏信任感 重复的劳动……………………………产生厌倦感 对应客户的抱怨与投诉………………产生挫败感 同僚的理解与支持不够………………产生孤独感 短期内不容易看到成效………………缺乏成就感 　  CS 企划管理 ………… 制定CS计划，并以PDCA实施 客户回访与调查………… 电话调查、经销店客户回访 客户信息管理 ………… 保