第三章礼宾服务管理.pptVIP

第三章 前厅部其他服务 学习目标： 第一节 礼宾服务 其英文名称为“BELL SERVICE”(大厅服务)或”CONCIRGE”（礼宾服务） 在礼宾服务机构名称上：行李部（BELL COUNTER ）或礼宾部（CONCIERGE） 礼宾部：职责包括迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。 一、迎送服务 二、行李服务 四、委托代办服务（Extra Service）  （一）一般委托代办服务内容 转交物品服务 寻人服务 订车服务 票务服务 其他的合理服务要求 （二）金钥匙 是一种“委托代办”（Concirge）的服务概念 “Concirge” 一词最早源于法国,指古代酒店的守门人，负责迎来送往和保管钥匙。 第二节 问讯及留言服务 一、问讯处服务项目 1、解答各种问讯 2、提供留言服务 3、处理客人邮件 4、收发保管客用钥匙 5、其他委托代办服务：转交客人物品 二、问讯服务 1、访客查询 查询客人是否住在本饭店。 查询客人房号 2、住客查询 1）店内信息问讯：各营业场所服务信息、正在进行的营业推广、促销活动的信息。 2）店外信息问讯：所在城市的旅游景点及饭店的距离，本地主要商业区、购物中心等商业设施情况，市内交通情况、国内外航班飞行情况、火车车次的时刻表等 三、留言 前台在什么情况下会出留言？出 留言要达到什么目的？ 访客留言 住客留言 第二节 商务中心与总机服务 二、总机服务 以电话为媒介，直接为客人提供转 接电话、挂拨国际或国内长途、提 供叫醒、查询、IDD、DDD等项服务 服务项目 1、转接店内外电话服务 2、挂拨长途电话服务 3、提供叫醒：人工叫醒、 自动叫醒 3、回答问讯服务 4、免电话打扰服务 5、留言服务 6、紧急情况临时指挥中心 有些饭店的总机还负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放、监 视火警报警装置、电梯运行及接受客房、宴会的预订等工作 * 了解并熟悉前厅礼宾服务内容 了解并熟悉前厅问讯服务内容 了解并熟悉总机服务内容内容 了解并熟悉商务中心服务内容 （一）店外迎送服务 驻机场代表：由酒店派出的专业服务人员，专程到机场、火车站或码头代表酒店接送客人，提供店外接送服务。 1.迎送客人 2.其他日常服务 1）安全服务 2）回答客人问讯 3）调度门前交通 （二）店门迎接服务 门童：（Doorman’ Servive) 三、报刊/邮件服务 其代表人物就是他们的首领“金钥 匙” 金钥匙组织 国际饭店金钥匙组织（ UICH） 中国饭店金钥匙组织 以色列饭店金钥匙组织 一、商务中心（Business Centre） 为客人提供文秘、翻译、复印、电报、电传、传真及代办邮件等服务，提供私人会议室、办公室、私人工作站及最新软硬件和国际互联网接口，提供电传设备、个人电脑、打字机及其他设备租借服务。