宾客入住服务流程.pptVIP

宾客入住服务流程 1.部门接到宾客预定通知 (1) VIP客人 部门主管级以上人员接到VIP入住EO单， 需了解以下VIP信息。 1)房型、房号； 2)到店时间、离店时间； 3)国籍； 4)姓名、性别、大概年龄、身份； 5)人数； 6)健康状况； 6)风俗习惯； 7)生活特点、特殊需求、有无同伴及其房号，到 电梯口准备迎接； (2)团体客人 部门主管级以上人员收到团体客入住EO单，需了解以下情况： 1)抵店时间； 2)离店时间； 3)团队名称； 4)房间分配及各房间人员； 5)团体负责人房号； 6)生活标准； 7)收费办法； 8)接待单位； 9)会议日程安排等； 10)当值主管查看电脑显示熟客预定 11)当值主管查看散客预定信息 2.到店前的准备工作 VIP客人： 1)将上述信息通知经理及相关人员。 2)与前台确定房号后房间准备：将房间清洁完毕后 按VIP礼遇通知单布置好房间(尽量保证个性化服 务的提供);房间电牌开关上插好该房间钥匙取电; 摆放好报纸(外籍客人应配外文报纸或按客人喜好 要求配备报纸);查看网络是否正常使用。 3)以上工作要求在顾客到达前4小时前完成。 4)领班、主管、大堂副理、经理(特别重要的 总经理)按的规范要求及VIP礼遇单上的要求检查 房间。 (2)团体客人： 1)提前一天将团队通知单张贴在部门宣传 栏内，重要团队需要最少提前一天召开 相关接待会议。 2)与前台确定房号。 3)将房号通知楼层，以便及时准备好房间。 4)提前两小时将清洁工作完成，有特殊要求 的按要求布置好房间（主管视订房数合理 安排人员及时清洁房间）。 (3)熟客： 按照熟客喜好在宾客到店前准备好房间。 (4)散客： 每天根据订房情况准备足够的房间供客人入住 3.宾客到店 (1)服务中心接收前台宾客入住信息。 (2)服务中心将入住信息用对讲机或其它通讯 工具发送至楼层。 (3)楼层服务员接收服务中心宾客入住信息。 4.迎客 (1)接到服务中心宾客入住通知。（VIP及重要的会 议团体客人部门经理要亲自迎接） (2)见到顾客要主动迎上去，面带微笑、礼貌地称 呼顾客，会话：“欢迎光临先生（小姐），请 问您是ⅩⅩ房的ⅩⅩ先生（小姐）吧？这边 请”，主动帮助顾客提拿行李（宾客手上提着 贵重、易碎物品和文件包不要代为接提） (3)顾客行李多时应在接待完毕后，配合行李生将行李送至房间。 5.带房 (1)接过顾客的钥匙卡。 (2)带房服务员应面带微笑，礼貌的在顾客的左前 方1.5米处引路，转弯时应用手示意、同时与 顾客进行轻松愉快的交流。例如：“您是第一 次到我们酒店吗”，“您一路辛苦啦”！等。 (3)VIP或重要的团队客可根据情况预先开好房门。 (4)如果一同到达楼层的团队客人较多，可用手势 指引宾客所住房间的方向或选择离电梯较近的 房间为开门，以做示范给其它宾客观看。 6.请客入房 (1)开门后,插取电牌,做请的手势,示意宾客进房， 会话:“您请进。” (2)如客人是首次入住，则向宾客介绍房内设施的 使用（注意会话时应面带微笑，亲切和蔼， 语言流畅，语调柔和，语速及音量适中,同时 注意观察客人的言谈,发现客人不需要介绍时, 应礼貌的停止介绍并退出房间；若有行李生为 客人进行服务时也应礼貌的退出）： 1)房间设施设备电器、空调、冷热水等的使用 方法； 2)酒店的用餐地点、娱乐地点等； 3)电话的使用方法及楼层的服务电话号码； 4)周边环境简介； (3)随时解答客人疑问 7.退出客房 (1)退出客房时应面带微笑会话：“如果您住店 期间有任何需要可随时拨打服务中心电话 XX，我们将非常愿意为您服务”。 (2)面向宾客后退三步后再转身走过房门口，面对 顾客轻轻关上房门。 8.VIP客送茶 (1)按房间人数泡好热茶，茶泡六、七分满。 (2)用托盘将茶端到房门口。 (3)按规定敲门会话：“Housekeeping，我可以 进来送茶吗？” (4)征得顾客同意后面带微笑进房走到茶几处。 (5)按顺序先摆好杯垫，再放茶杯，每摆放一