旅游礼宾礼仪1.pptVIP

第一节 概念导入：礼仪是什么 礼出于俗，俗化为礼 西方国家法语etiquette——人际交往的通行证英语courtesy——谦恭有礼的言行、礼貌、风度 etiquette——礼仪/礼节和各种规矩 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使它变得平易近人.” 中国，礼仪是典章制度和道德教化 （二）礼仪的变迁 礼仪小故事：孟子休妻 （三）现代礼仪的发展 四、礼仪的主要功能 沟通功能 协调功能 维护功能 教育功能 第二节 旅游礼宾礼仪 所谓旅游礼宾礼仪就是在旅游接待服务过程中，对客方人员表示尊重和友好的一系列行为规范。基本原则为尊重、亲善、谦恭和真诚。 二、礼宾礼仪的特点 特点 1国际性 2差异性 3传统性 4时代性 5社会性 特征 1广泛性——涉及到六大要素活动中 2实用性——中餐礼仪和西餐礼仪 3共同性——规范 4灵活性——在什么山头唱什么歌 5民族差异性 三、意义 内强素质，外塑形象 1精神文明建设的需要 2提高服务质量的保证 3服务者人格与风度的体现 4人际关系的润滑剂 5提高企业经济效益的要求 6做好工作的先决条件 人际关系的恶性循环图 人际关系良性循环图 我对你的敌意 你对我的敌意 你对我的贬低 我对你的贬低 我对你的好感 你对我的好感 你对我的尊重 我对你的尊重 良好的职业形象包括 二、旅游职业素养与礼仪 旅游是发现、追逐和体验美的活动。旅游从业人员应该是美的创造者、维护者和引领者。 礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪态、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。具备良好的礼宾礼仪素养能够使客人在与我们接触或者接受相关服务的过程中，拥有美好的心理感受，并提升旅游产品的附加值。 古人云“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰”。 礼仪是人际交往的润滑剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严以律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。 “不学礼，无以立”。在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分 情绪管理与礼仪修养 一个人情绪失控就会失礼，以至冒犯他人。 一个人能够管理好自己的情绪，就不会失礼，就能保持风度，彰显其修养。 所谓情绪管理，就是—— 有较强的心理承受能力，善于对自己的情绪进行调节。 人的修养：有礼 + 有节 ●有礼是指有规范的礼貌礼仪。 ●有节是指对自己的心态、情绪 能进行自我调节。 某些文化人 与 文明人 的差异 某些文化人： 宣泄情绪时很少考虑他人的感受，不 善于自我调节，不注意管理情绪，以 至于失礼，甚至冒犯他人。 文 明 人： 宣泄情绪时会考虑他人的感受，善于 自我调节，注意管理自己的情绪，不 至于失礼，保持修养风度。 案 例 1：李丹阳怒骂警察 李丹阳的感悟—— 无论什么时候，无论遇到什么事情，无论受到多么大的委屈，首先都应该保持冷静，同时也要宽容。 案 例 2：某君掌掴阎崇年 自我调节的重要性 紧张、郁闷、恶意←情绪与情感→轻松、愉快、友善 属于负性的减力情绪 属于正性的增力情绪 身心疲惫 身心愉悦 效率低下 效率提高 人际关系不好 人际关系很好 深刻的教训！ 2004年4月24日， 云南省昆明市中级 人民法院一审以 故意杀人罪，判处 被告人马加爵死刑， 剥夺政治权利终身。 化解不良情绪七法 晒太阳、听音乐 吃香焦、赏花草、游山水 适当运动、找人倾诉 学生不仅要学知识 更要提高文明修养 学生的成长过程实质上是一个人文过程。成长即人文，这个“人文”是指：使一个自然人成长为一个文化人，这里的“文化人”不是一种职业称谓，而是人的本质定位—— 一个文明化的人。 文明是一种品质 更是一种修养 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 修 养 与 风 度 外在表现+内在气质=风度 风度美体现了一个人的整体美感，所谓 “秀外慧中 ” 。而风度来自修养。 讨论— “酷”和风度是一