公共服务质量评价国外经验和中国改革取向.doc

公共服务质量评价国外经验和中国改革取向 　　摘 要：提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。各国基于不同的背景与动因推行公共服务质量管理，基于公民权利、政府责任等共同理念促使各国政府引入企业中质量管理的理念以提升公共服务质量，积累了多种公共服务质量评价方法；评价结果通过各种质量奖、政府改革得以反馈，建立起公共服务质量管理的良性运行机制。国外公共服务质量评价为我国服务型政府建设，及其推进公共服务均等化提供了借鉴，我国各级政府在行政改革中亦进行了诸多改善公共服务质量的有益探索，而未来改革应在公共服务质量评价的公共服务需求表达机制，构建公共服务质量评价的激励机制，开展专业化、行业化公共服务质量评价等方面有更大进展。 　　关键词：公共服务质量；服务质量评价；公共服务标准化 　　30多年以前，当发端于西方发达国家的新公共管理改革运动，旨在解决政府所面临的财政危机，强调以最少的投入带来最高产出的行政效率时，管理危机以及信任危机却越发严重。在行政管理改革之中，政府发现如何给公众提供高质量的公共服务才是最关键。“公共行政的精髓就在于此。就公共行政而言，最重要的并且最有价值的就是我们为公民服务以增进共同的利益。从根本上看，无论是就他们而言还是对我们来说，真正重要的不是我们所做的工作多么有效率，而是我们怎样促进了大家生活水平的改进”（登哈特，2004）。英国政府认为：“政府的愿景就是：每个人都应享有高效、有效、优质、平等、令人信服并持续改革的服务”（英国财政部，2006）。提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，如何以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。 　　改革开放以来，随着经济的快速发展，政府职能也全面转变。近十年来，推动管理型政府向服务型政府的转变成为中国改革的最大共识之一，公共服务职能已成为政府改革的重心所在。如何评价并持续改善公共服务质量已成为服务型政府建设的重要内容。国外公共服务改革积累了丰富的公共服务质量改善的经验，“他山之石，可以攻玉”，研究国外公共服务质量评价的经验为我国公共服务改革提供借鉴，是本文之立意所在。 　　一、公共服务质量评价研究的文献综述 　　20世纪70年代末80年代初，席卷欧美并影响全球的新公共管理运动，一方面强调小政府，另一方面倡导工商管理的经验可以为政府改革所用。于是，质量管理迅速在公共部门风行。 　　在公共行政领域，质量这个术语已存活了30多年。事实证明，它可以适应不同的国家、语言以及不同类型的政治体制，尽管这种适应性不应导致人们推想：它只有一种唯一的含义或者存在着一种最终能到处适用的最佳价值模式（Lffler，2004）。质量在公共部门中已发展为一种万能载体，几乎人们想要得到的任何公共服务都被贴上了质量的标签。“鉴于质量这个概念被赋予了多功能、包罗万象的特点，其有效性已经缩小”（Pollitt，2009）。因而，Pollitt（2009）对公共服务质量是否存在还提出了疑问，“如果它是包罗万象的，那么它也就是空泛无物的”。当然，更多人认为公共服务质量是存在的，这就像界定“爱”一样，它不能准确所指，但却包含复杂。 　　Beltrami（1992）将公共部门质量分为三种：遵守规范章程与标准的质量、实现组织效益的质量、遵循顾客满意的质量。Rieper和 Mayne（1998）将公共服务质量分为三个层次：微观质量、中观质量与宏观质量。微观质量是指服务交易与提供中的质量，中观质量指服务提供的有效性及影响与政策目标的符合度，宏观质量关注社会公平与社会正义的公共价值是否能够实现。概括起来讲，西方学者认为公共服务质量包含两部分质量：民主的质量与技术的质量。 　　早期研究者认为，公共服务质量即是符合规范性的要求，因此，对其评价一定有明确且清晰的标准去达到零缺点以实现顾客的要求（Crosby，1979）。Gronross（1984）认为服务质量来自于顾客的感知，不仅指顾客所得到的服务结果，还包括服务是怎么提供的，即提供服务的方式、态度等，因而对于公共服务质量的评价也应既关注技术的质量，又关注功能的质量。 　　另一方面，公共服务的公众满意度成为公共服务质量评价中的重要内容。Parasuraman等（1985）认为关于公共服务的品质只能由公众来评价，而公民满意度被认为是衡量公共服务满意度的重要指标。关于服务品质与顾客满意度之间的关系：认为这两者是有相关性的，但是服务品质包含的内容较具广泛性而且带有服务享用过程的延展性，而顾客满意度更多取决于特定的交易，更多体现为顾客暂时性的情绪而已。然而在实际操作过程中，更多认为公共服务的质量来源于顾客对预期与现实感知的服务之间的比较而形成的函数关系。而衡量服务品质的