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CRM实施战略研究企业组织结构和企业文化层面 　　摘要：CRM作为一种全新的管理战略及软件系统，已成为推动企业发展的全新动力，并促使企业更加关注其核心竞争力的全新打造。企业要“以客户为中心”，以客户需求来拉动组织变革；要重塑有利于CRM战略实施的企业文化，以提高企业的核心竞争力，建立可持续性的竞争优势。 　　关键词：CRM　组织再造　企业文化　核心竞争力 　　 　　经济全球化、电子商务的发展不仅改变着企业的管理和运作模式，也直接影响着企业的竞争力。电子商务不是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新，是一个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。如果说ERP帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么，CRM作为一种全新的管理战略及软件系统，则使企业外部的客户资源得以合理利用，促使企业从对短期性资源优化配置能力的关注延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上，成为推动企业发展的全新动力，从而促使企业更加关注其核心竞争力的全新打造。 　　 　　1　CRM是构建企业核心竞争力的关键所在 　　 　　企业核心竞争力是将各种资源“在行动上组合起来并引导它们为特定的生产目标服务”的整合能力、组合能力。其不可替代性和不可模仿性是企业在竞争中获得竞争优势最强有力的武器，是决定企业成败的关键。在电子商务环境下，企业的核心竞争力还应当重点考虑对最终产品中客户重视的价值做出关键贡献，从而满足市场和客户的需求，在市场上获得竞争优势。显然，企业的核心竞争力必须从客户需求的角度来定义。不符合客户需求，不能为客户重视的价值做出关键贡献的能力就很难称为核心竞争力。而CRM正是为企业创造这种核心竞争力的理念、方法和工具。 　　1.1　CRM助推企业实现“以客户为中心”的管理策略 　　CRM是一种旨在改善与维护企业和客户之间关系的新型管理理念和机制。它提供了一个收集、追踪和分析客户信息的系统，可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，拓展新的市场和业务渠道。CRM的实施使企业关注的重心从过去的产品、生产，转向以客户为中心，经营的核心问题也转变为“如何驾驭和提升客户资产”。 　　这种以客户资产为经营目标的管理策略，主要表现在=①整合用户信息资源，并在企业内部达到资源共享.从而为客户提供更快速、优质的服务，为企业吸引和保持更多的客户。②建立“以客户为中心”的企业业务流程，以便更有效地管理客户关系，降低企业成本。⑦以客户需求来拉动组织变革，根据客户的需求信息进行生产或开展服务，以最大程度地满足客户的需求。④及时响应客户需求，把握市场脉搏。总之，通过成功的CRM的辅助，企业将能够把握住核心竞争力的核心。 　　1.2　CRM能充实企业的核心资源，维系企业发展的生命线 　　企业核心竞争力的取得与企业的核心资源具有直接的关系。麦肯锡的专家认为，那些难以复制、难以模仿并能够为企业带来竞争优势的有形或无形资产，包括基础设施、知识产权、销售网络、营销战略及客户信息等，是创造竞争优势的关键资源。其中，客户信息是其他核心资源发挥作用的重要基础，而CRM正是处理客户信息的最好工具。CRM可以实现客户数据的收集、处理、挖掘，并实现及时更新，还可以让企业全体员工共享统一的、实时的客户信息CRM系统支持两大营销理念：数据库营销和“一对一”营销，二者皆从宏观和微观两个方面为企业挖掘客户资源做出了贡献。另外，CRM可以实现销售自动化和营销自动化，从这两个方面来看，CRM也可以充实企业的核心资源，为企业最终获得核心竞争力积累“资源”。 　　1.3　CRM能提升企业的核心能力，并使其持续性提高 　　CRM系统能为企业创造出先进的客户智能和决策支持，这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。CRM能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，在提高企业整体的营销、销售和服务活动的有效性的同时，也提高了企业对其业务活动的管理水平。 　　CRM系统通过技术上的先进性来保证企业核心竞争力的持续提高。CRM在功能方面实现了销售、营销、服务，电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业运营和管理的自动化水平。CRM系统自身具有能动的持续进步能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略，突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上不断获得成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。 　　总之，在以客户为导向的新经济时代里，CRM战略的实施不仅可以帮助企业在管理客户关系方面表现得更佳，而且通过高效率地为客户提供溢价服务，来获得具有高盈利能力的专有客户资产和多元的市场延展能力，CRM也因此成为