三四级市场售后服务改革和提升.docVIP

三四级市场售后服务改革和提升 　　做好自身管理工作，严格制度管理，多做些人性化细节工作，用心经营售后服务网点。 　　 　　小张是X品牌洗衣机驻S地区的业务，一个人管理着零售、渠道、终端、售前、售中、售后，大事小事都要过问。令他头疼的是三、四级市场的售后总是那么滞后，尤其是旺季，十天半月不给上门，造成顾客投诉，经销商埋怨。询问售后服务网点吧，说配件跟不上，追问分公司服务部门吧，说只要申请的配件都会分配到位，听起来都没错，都有道理。但究竟是什么病因造成的恶果呢?分析一下，其实，该品牌的售后本身就存在着不少的症结。 　　 　　三四级市场售后工作症结 　　 　　症结之一，厂方直派售后服务人员集中在省会城市，不过人数很少。主要负责省会城市产品的安装，维修 　　对于二级市场厂方没有足够的人力、资金安置厂派人员操盘业务，仅仅售后业务外包的形式，一个地区设置一个售后服务网点(白色家电区域划分是以地区为单位，一个地区往往是由一个地级市和许多个县组成，其中地级城市称为二级市场，县、镇就称为三、四级市场)，让其负责整个地区的售后工作。这样该售后服务网点不仅要负责这个二级市场的售后服务工作，同时还要负责三、四级市场售后服务工作。二级售后网点为了方便自己维修服务工作的开展，在三、四级市场随便找个服务网点进行当地的维修，成为下线；也有的二级售后网点干脆不找，安排自己的人手去服务，就近的市场还能服务得差不多，偏远的地方，售后工作就有些拖拉，难以到位。 　　 　　症结之二，售后经理的配置是以分公司为单位。白色家电是以省或直辖市为单位设立分公司，也就说一个售后经理要负责一个省的售后方面的管理工作 　　售后经理每天不仅要处理总部下达的文件，还要处理下面网点传达上来的大小报告。例如配件申请的审批，残损机报告的审批，维修费用结算单审核等工作，总之，只要需要售后经理签字的工作都是必须做。如果直接管辖的网点太多，要审批的文件太多，售后经理就是夜以继日也不能做完。于是，所有三、四级服务网点根本不能直接申请同厂家直接操作，避免增大售后经理的工作量。 　　 　　症结之三，三、四级市场虽说有售后服务网点，也是简单个体维修部，挂靠在二级服务网点上，造成维修费用结算拖延、截流。配件到达周期延长。都是常见的问题 　　三、四级售后网点多是夫妻店、兄弟店等，根本没有专业填写售后配件申请、填写维修用户档案表的人手，只是随随便便把表格填下，传真到二级售后点，二级售后点再入单汇总传到公司，都会造成时间的延长。同时配件由公司发到二级网点，再转发到三、四级网点，几经转手，运输途中也会耽搁好几天。公司规定所有的产品维修配件必须从厂家购买，这样二级网点自己花钱到公司买配件，三、四级售后网点却是向二级网点借配件，用维修服务费冲抵，其中许多说不清道不明的芝麻小事，也会造成配件、维修费用难以及时到达三、四级网点。 　　 　　症结之四，对于一些乡下农村的用户。如果产品在保修期内，售后服务网点根本就不愿意去服务 　　企业规定在保修期内，不可以向用户随便收取任何费用，他们辛苦了一半天，可能连路费也赚不回来，因为公司在计算里程路费时根本不可能把乡间小道也精确计算在内。面对这样的情况，售后网点则能拖就拖，可由于乡下人生活条件的提高，偏偏这样的用户又不少，售后网点往往得不偿失。厂家售后经理很少下来考察三、四市场的售后实际问题，让给当地业务负责协调，面对这种关于“利”字的问题，协调也是无效，必须要根据实际情况让售后人员赚钱才是硬道理。 　　 　　症结之五，厂家很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一培训，例如产品知识，服务态度、服务用语、服务规范、维修技术等 　　科技在发展，产品的技术含量也越来越大，因为缺少技术培训，有些维修师傅仅靠经验对产品进行维修。打个比方，本来是洗衣机电脑板上的一个小毛病、小问题，而师傅一时半会儿找不到原因，误以为是电机问题，对产品来了个大动手术。如果用户刚买不久的洗衣机，看到被拆的七零八散，用户绝对无法接受，拒绝维修，同维修人员理论。产品技术含量加大，维修技术跟不上，造成维修网点浪费人力和时间，还要看用户脸色，大大降低服务的积极性。售后跟不上，势必影响经销商经销该产品的兴趣，销售人员为了不影响销售，只好对售后网点进行感情上的沟通、协调、再沟通、再协调，常用方法多是请吃饭喝酒成朋友，不是长久之计。 　　 　　三四级市场售后改革策略 　　 　　企业进入三四级市场，售后工作的提升与服务到位对于迅速建立企业的品牌知名度，在三四级市场消费者人群中建立良好的口碑具有重要的意义，其也是拓展并立足三四级市场的重要一环。那么，针对三四级市场存在的此类症结问题，该如何进行改革，进而提升售后服务工作质量，赢得三四级市场消费者的良好口碑呢? 　　 　　公司