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浅谈护士礼仪和护患纠纷 　　摘要：医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。随着医学模式的转变及人们对自我保健意识的不断提高，越来越多的患者开始意识到在就医过程中维护自身的权益。而护士，作为临床各项医嘱及各种治疗的最终落实者，其职业道德、技术水平及服务质量俨然成为了医疗服务的内在因素，一定意义上成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，因此，提高护理礼仪化服务，变被动服务为主动关心，才能从根本上预防和减少护患纠纷。 　　关键词：护士礼仪；护患关系 　　1护士礼仪在临床护理中的重要性 　　1.1礼仪修养是护士必备的基本素质 礼仪，从现实上说，是一种行为规范，从内容上说，是一种精神气质。而护理，不仅是一门学科，还是一门艺术。它既是护理工作者内在修养和素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体体现，更是临床护理工作的内在品质和灵魂。 　　1.2护士礼仪及其重要性 护士礼仪作为一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士的行为规范[1]。它是护理人员在整个护理中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。而护患关系是护理人员提供、患者接受护理服务的过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系[2]。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，有利于提高护理服务质量。因此，护理礼仪已经成为提高护士全面素质的一个重要方面，是人性化护理的重要体现。 　　2良好的护士礼仪是提高护士整体形象、优化护患关系的根本 　　2.1护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段 护理工作是一种以疾病为指导，在医生的支配下执行医嘱从而完成各项治疗计划的从属型医护关系。随着医疗模式的改变和护理学的发展，越来越多的患者，也开始意识到在就医过程中维护自身的利益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量变得要求越来越高。但是，由于我国护士大部分临床护士在长期以来的护理工作中，很大程度的局限于被动的执行医嘱，缺乏主动性和创造性，而对于大多数基层医院来说，护士的配置不足，造成护士工作压力过大，再加上护理工作的繁锁劳累，且每个护理人员的文化程度不同，难免出现为患者做治疗时无礼仪性，说话态度生硬、治疗时动作粗暴、交流时冷言冷语，这些细节的礼仪性问题总是在不经意间就会造成护患关系的紧张，导致纠纷的发生。 　　2.2言谈礼仪是护患交往的桥梁 语言是护士与患者沟通的重要工具。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，同时使患者积极配合治疗，有利于患者的康复。护理患者不能只看到他的疾病，而忽视了其人格。他们在患病期间，不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解、关心、体贴和尊重。因此，护士与患者交谈时，要使用敬语、谦语、雅语。对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等，合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称呼。让患者从护士话语中感到温馨、体贴、信任，可以有效地减轻或消除紧张情绪。 　　2.3举止礼仪体现了对患者的尊重 护士举止端庄可获得患者的信任和尊重，态度热情使患者产生亲切感和温暖感，同时也体现了护士内在的文化修养，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，规范操作行为，使患者产生信赖感。护理人员的举止要做到：举止端庄、得体、文雅、适度，符合身份与场合。操作过程是护士和患者直接建立护患关系的重要过程.要使患者有良好的配合，护士不但要求在执行各项操作时做到稳、准、轻、快，而且还要求护士必须尊重患者。 　　2.4微笑是打开患者心门的金钥匙 今天，你微笑了吗？已成为各大医院的一句流行语。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，也是一剂良药，它可以缩短护患之间的心理距离，减轻患者的心理隐患，消除护患之间的陌生感，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。在任何情况下，大大方方不矫揉造作的微笑总会给患者生的希望，也能改善同事间、护患间的关系，使患者能从护理人员的微笑中得到信任，看到真诚。 　　3加强礼仪修养，全面提高护士综合素质 　　礼仪修养不是先天具备的，而是后天形成的。从一定程度上来说，护士礼仪与修养的塑造，不仅决定护理水平的高低，甚至决定护理工作的成败。良好礼仪是在特定环境中由个人工作实践和主观修养形成的。一名优秀的护理人员除了具备高尚的道德素质，良好的心理素质，扎实而精湛的业务素质外，还需具备高雅的礼仪修养。 　　3.1注重科学文化知识培养 护理人员只有掌握了丰富的医学专业基础知识