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银行窗口设置和顾客排队问题探究 　　本文通过分析商业银行具体的排队现状,利用运筹学排队理论构建理论模型,分析银行排队问题。在踩点取样和理论计算的基础上利用R语言模拟多种窗口的情况,来分析窗口的设置与顾客排队时间的关系。研究结果表明,顾客排队时间会随着窗口数量的增加而减少,且幅度也逐步减小;但过多的窗口也会增加银行的成本。银行可以确定的最优窗口数量来确保银行和顾客的共同利益。 　　[关键词]银行排队;数据模拟;等待时间 　　[中图分类号]F830.1[文献标识码]A[文章编号]1004-518X(2009)12-0068-06 　　马忆(1975―),男,广东金融学院教师,中南大学数学与计算机技术学院概率统计专业博士研究生,主要研究方向为概率统计。(广东广州510521) 　　 　　一、引言 　　目前,商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象,特别是各商业银行进行网点拆并后,随着网点资源减少,银行客户有进一步集中的趋势,从而导致在现有网点中客户排长队现象比较突出。 　　银行排队问题已经成为社会关注的焦点。首先,客户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大半;其次,由于排队问题受到公众的关注和问责,影响国内商业银行的形象;再次,如果排队现象不能有效改善,则易引发银行服务投诉的增多和部分业务的流失,不利于商业银行的可持续发展。 　　从商业银行营销管理和服务管理的内在要求来看,客户最不满意或最为关心的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。如何提高顾客满意度、改善商业银行服务水平以及提高商业银行运营效率成为商业银行当前急需解决的难题。 　　因此,本文在深入分析运筹学排队理论的基础上,结合商业银行排队问题的特殊性,将具体的商业银行排队长问题与数学理论相结合来进行深入地探讨,并通过实证分析和数据模拟来研究银行排队问题。 　　二、银行排队问题的理论模型 　　(一)顾客的到达时间间隔 　　由于顾客是银行排队的主体,因此顾客的到达时间间隔决定银行的柜台工作压力以及排队的长度和时间。一般而言,顾客相继到达的间隔时间可以是确定型的,也可以是随机型的。如果描述顾客相继到达的间隔时间分布的所有参数(如期望值、方差等)都与时间无关,则称为平稳输入过程,否则称为非平稳输入过程。一般来说,平稳输入过程可利用数学模型求解,而非平稳输入过程难以进行数学处理,需要利用模拟模型求解。到达时间间隔的分布是刻画输入过程的最重要的内容。若设Tn表示第n个顾客到达的时刻,则必有:T0T1…Tn,其中令T0=0。那么第n个顾客与第n-1个顾客到达时间的间隔可以表示为Tn-Tn-1,以Xn记之,则Xn=Tn-Tn-1。一般情况下假设Xn满足i,j,d。 　　(二)排队论问题的主要研究内容指标 　　排队论中的性能指标分为两种类型:一是瞬时性能指标,是指在任意时刻t时排队系统的状态特征;二是稳定性能指标,它是指在经过足够长的运行时间后,排队系统所处的状态,这时t→∞,各性能指标不再随时间t而发生变化,工作状态处于稳定。本文主要研究稳定性能指标,它们分别是: 　　Ls:平稳状态下系统的平均队长(包括正在接受服务的顾客),是系统内顾客数的均值。Lq:系统的平均等待队长,是系统内排队等候的顾客的均值。W:顾客所能容忍的最长逗留时间。Ws:平稳状态下顾客在系统中的平均逗留时间,即顾客在系统内逗留时间的均值。Wq:平稳状态下顾客在系统中的平均等待时间,它是顾客排队等候服务时间的均值。银行顾客的平均到达率为λ(λ0),银行服务窗口平均服务率为μ。 　　银行服务强度ρ,定义为ρλ/Zμ,它标志着服务人员的劳动强度。其中,Z表示服务台的个数,Z越大,ρ越小,服务强度越低,工作人员越清闲;Z越小,ρ越大,服务强度越高,工作人员越忙;ρ=0表示工作人员没有事情干;ρ=1表示工作人员忙于应付,不得清闲;当ρ1时,表示服务员已经忙不过来,排队的顾客会多于离队的顾客,排队人数越来越多。所以一般情况下我们假设0ρ1。 　　 (三)顾客的到达率λ和窗口服务率μ的分布 　　若每个到达的顾客以概率p(0p1)进入系统。令N(t)表示[0,t]时间段内到达且进入系统的顾客数,则N(t),t0是参数为λp的泊松过程。 　　与此相对应的是,银行服务窗口平均服务率为μ。根据同样的原理,如果为顾客服务完毕,顾客从服务机构离去也是随机的,并且按泊松流离去。若令在一段时间[0,t]中离开的顾客数为M(t),则M(t),t0是连续时间参数的随机过程,且也满足泊松流过程条件。而且顾客接受服务的平均时间为。 　　三、银行窗口的排队问题分析 　　目前在大中型城市商业银行网点大部分采用叫号机的形式来使得顾客(非享受VIP特权的用户)完全按照先来先服务的原则接受服务,这一服务比顾客进入系统