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经济型酒店服务能力现状和改进研究 　　一、引言 　　随着我国经济的快速发展，人民生活水平的日益提升，很多人都乐意走出去看看祖国的大好河山，这就促进了旅游经济和酒店经济的发展，在过去的十几年里，我国酒店业取得了快速的发展。与此同时，在本世纪初我国加入WTO之后，来自国外的酒店集团公司更是看好了我国旅游经济的发展，在我国投资兴建了很多经济型酒店，比如速8等，这些经济性酒店对我国酒店业造成巨大的冲击，因为国外经济型酒店和国内的经济型酒店相比，在硬件上不仅仅不输于国内酒店，同时在服务上更是赢了好几个等级，从而造成了我国当期经济型酒店行业的竞争力下降明显。对此我国经济型酒店只有痛定思痛，利用本土化的优势，加快缩小和国外优秀经济型酒店在服务方面的差距，从而有效提升我国经济型酒店的服务水平，增强我国经济型酒店的核心竞争力，而本文正是基于这样的背景，分析当前我国经济型酒店的服务现状，在此基础上提出了相应的完善建议，为我国经济型酒店服务的改善提供一定的参考。 　　二、服务以及服务的相关概念分析 　　第一，服务的基本概念。 　　服务本身是一种复杂的社会现象，其表现的形态多种多样，而且涉及到的服务范围也很难界定，学术界对此虽然有着非常全面的研究，但是还没有一个统一的定义能够被普遍接受，在上个世纪六十年代，很多学术专家就给服务进行了界定，此后同样也有很多学者对服务的概念进行了探讨，其中美国市场营销协会（简称AMA）是最先给服务进行界定的权威机构，他们认为：服务是一种经济活动，是消费者通过有偿活动或者是从购买的相关商品中所获得的利益或者是满足感。这个定义在相当长的一段时间里被国内外学者普遍接受。根据这个基本定义，可以认为服务有三个基本要素，也就是一种独特的投入以及产出和过程。所以根据这个要素还可以对服务定义成是一种顾客作为共同生产者创造出来的具有感知价值的，并随着时间而消失的一种无形的经历。 　　第二，服务能力的基本概念。 　　所谓的服务能力主要是一种各种资源优化配置后的组合力量，这些资源包括了有形的基础设施、无形的知识和技能以及其他相关资源的合理配置，这些资源同样也构成了影响服务能力的重要因素。也就是所谓的服务能力的刚性。同时客户的服务需求存在着明显的波动性，需求的高峰和低谷极有可能是可以预测的周期，也有可能是受到随机性因素的影响，也就是所谓的服务需求的弹性。由于服务需求存在不断的变化，这是构成服务需求和服务刚性出现矛盾的重要因素。服务生产和服务消费基本同时开展，而服务产品基本上不能够存储，因此服务能力的提升就成了服务行业满足客户需求的一个重要问题。 　　第三，服务能力的限制因素分析。 　　服务能力的限制因素主要包括构成服务能力的几种资源。首先是有形基础设施的限制，如果有形基础设施的规模越大，那么服务能力就会越高，但是通常而言有形基础设施是一个定量，如果当服务需求出现增长，就会出现服务能力的限制。第二是有效服务时间的限制。对于以人的技能进行服务的企业来说，服务员工数量如果一定，那么服务的有效时间就成了限制服务能力的关键因素。第三是员工数量和技术能力。这非常容易理解，员工数量越多，技能越高，那么企业的服务能力就越高，反之就会对服务能力的提升进行限制。第四就是服务技能的储备。所谓服务技能指的是员工提供服务所需要具备的技术和能力的统称。如果服务技能储备越多，那么企业的服务能力就会越强，反之同样也会对企业的服务能力的提升造成明显的限制。 　　三、我国经济型酒店服务能力管理的现状 　　第一，服务效率相对低下。 　　在国际上的经济型酒店的服务效率基本上属于酒店管理的核心内容和要求，经济型酒店提供的每一项服务都有明确的时间要求，比如检查客房的时间、清扫客房的时间，以及点菜、结账的时间，都有明确的规定。但是在我国经济型酒店时间的观念就非常淡薄，在服务客户的过程中，马上、一会儿以及差不多这样的模糊词被经常的使用，认为这样能够为自己提供更多的合适借口，最终往往体现在服务效率上就显得非常低下，而在国外同类的酒店中，如果采用这种模糊时间的词汇，往往被认为是一种不负责任的表现，进而还会引发客户的严重不满，形成投诉。而且随着我国经济的快速发展，人们生活节奏的提升，很多顾客对于服务效率的要求也变得越来越高，如果经济型酒店不能够在服务效率上进行提升，就很难提升自身的服务能力。 　　第二，服务规范不够健全。 　　经济型酒店虽然也出现了很多服务规范，但是在执行上或者实施上都存在着明显的问题，这自然会严重影响到经济型酒店的服务质量。通常而言服务规范是经济型酒店所有员工都需要共同遵守的准则，在国外经济型酒店的管理内容中，将酒店的服务规范定性为酒店的内部法律，也就是当酒店服务人员违反了酒店的服务规范，就会受到严厉的处分，甚至是开除的处罚，然而我国的服务规范往往成