饭店服务中人性化缺失和构建.docVIP

饭店服务中人性化缺失和构建 　　【摘 要】我国饭店管理水平和服务水平与国际同类饭店相比，还有相当大的差距。本文从人性化角度对饭店服务进行研究，提出人性化服务观点，强调把客人的需求作为饭店企业提供服务的第一立足点和出发点，在正确把握客人需求基础上为客人提供服务，这对我国现代饭店的持续健康发展、服务质量的提高以及创建特色饭店都具有重要意义。?? 　　【关键词】人性化；服务质量；客人需求?オ? 　　 　　所谓人性化服务，就是在了解客人需求的基础上用心为客人提供服务，即不仅要求掌握客人的共性、显性需求，同时又要分析研究客人的个性、隐性需求，充分理解客人，在了解客人基础上投其所好为其提供真诚的服务，努力营造一种轻松、自然、自由的环境气氛，让客人体会到人际交流中那份亲情和真挚。人性化服务一方面强调标准化，规范化。另一方面更加强调让顾客满意，以提高顾客满意度为基本准则。但是，饭店服务中人性化普遍缺失。?? 　　 　　一、饭店服务中人性化缺失的表现?? 　　 　　1、服务效率低下?? 　　我国饭店由于服务人员素质低下、管理制度不健全、信息不畅通等，使我国饭店普遍存在服务效率低下问题。如随着商业的繁荣与发展，商务客人将成为饭店的一个重要顾客群体，为饭店开辟了一个新的客源市场，但随之而来的是商务客人的要求也越来越多，他不仅需要一些常规的服务，还需要服务人员提供许多个性服务，如信函邮寄，材料的整合与写作，人事联络等，服务人员现充当的不仅是饭店的服务人员，而且是商务客人的秘书，而饭店服务人员综合素质低下，在这一服务中效率令人担忧。信息在现代社会中发挥着举足轻重的作用，饭店部门繁多，信息畅通就显得尤为重要，如当客人需要在客房内就餐时，客人首先会把信息反馈到服务台，服务台再反馈到餐饮部，餐饮部再反馈到传菜部，这中间每环节信息沟通渠道不畅都会导致差错的出现，饭店在多部门合作时最容易出现消息不畅通，更无法保证高效率的服务。?? 　　2、服务质量意识差?? 　　饭店服务质量的下降一方面表现为资源的不合理利用使得客人不得不承受饭店转嫁而来的部分经营成本，导致在相同价格下服务质量的隐性下降；另一方面饭店在激烈的竞争形势下，面临高额的经营成本和服务质量两难选择时，有时不得不降低服务质量，如提供给客人的洗发水，牙刷等用品质量低劣，许多有经验的客人只好自带。同时我国饭店由于各部门协调性差而使饭店服务质量较差，饭店服务不仅是前台员工直接面对客人的服务，也靠饭店后台各部门的支持，对宾客服务质量需要饭店各环节、各部门的密切合作。?? 　　3、重硬件，轻软件?? 　　我国饭店服务质量离国际水平尚有较大差距这一事实，已被证明是由于我国饭店业发展初期重视硬件建设，忽视人才培养所导致的。我国大部分饭店的硬件设施已达到或超过国际同类饭店水平，但饭店从业人员素质、管理水平及服务水平却落后于同行业国际水平，这个问题在我国饭店业中一直以来十分突出。“重硬件、轻软件”不仅表现在我国发展饭店业初期大力增建饭店，而且与饭店星级评定标准有关。我国饭店星级评定标准过分强调硬件设施指标，这无疑会削弱饭店服务意识和质量意识，影响饭店服务质量的提高。?? 　　4、总体规划不合理?? 　　饭店为了争取较多的客源，一般建在城市中心地段，而中心地段地价比较高，饭店既要节省资金还要做到部门齐全，只能选择向高层发展，空间的有限性再加上缺乏长远的科学规划，因此往往各功能区相互干扰，如在客房层设置会议室，客人缺乏宁静的休息环境；西餐厅设在大厅对面，只要是来饭店的每一位客人都能看到餐厅，将客人就餐环境置于大庭广众之下，让客人极其厌烦，在别人看来也十分不雅观；餐室设在厨房旁边，客人依稀可以听见厨房的嘈杂声；娱乐厅设在办公室旁边，正常办公受到影响。而在我国北方某些地区，由于地域辽阔，人烟稀少，饭店一般采用分布式布局，由多个低层建筑物分别充当各功能部门，这样的布局排除了相互干扰，但是新的问题又出现了，饭店缺乏明显的标志，缺乏明显的方位图，客人很难找到部门的部位，陷入尴尬境地。[JP]?? 　　5、内部环境设计的误区?? 　　饭店在相互竞争中，片面追求外表的豪华，而忽视了客人生理需求和精神享受。如为了显示气派，大厅装修的威严，空旷，让人容易产生阴森，紧张感；在卫生间里各类设施高档豪华，却唯独使用了质量低劣的手纸；豪华灯具上配上光线凄惨的节能灯泡；歌厅的音响设施一流，但装饰俗不可耐；在西式餐厅里挂灯笼，贴对联；客房装修的富丽堂皇，然而艺术品、陈设品和绿色植物的摆放杂乱无章，毫无秩序，给人以混乱不堪，画蛇添足之感；电视频道设置毫无规则，存在空台和重台现象；电话声和门铃声太大，常使客人有惊吓之感；客用品采用统一大小、形状和颜色，给客人使用带来不便。客人住进饭店，只能满足客人物质上的需要，而无法满足客人