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WELCOME YOU 欢迎参加服务意识与技巧培训 培训规则 您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习 在培训的过程中 您可以 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课 时间与休息 每50分钟课程休息10分钟 休息的过程希望大家保持站立状态 我们的工作是什么？ 大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容 在白板上写出主要内容＆目的 服务是什么？ SERVICE 你的态度决定一切 你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗? 客人对我们的重要性？ 不同服务的差别在哪里? 糟糕的服务 一般的服务 卓越的服务 卓越服务对我们有何好处? 建立良好的口碑效应 口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人) 企业效益增加 (最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚 至有可能裁员) 企业声誉 工作成就感 (看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成 就感) 客人对我们的期望有什么? 产品的质量 微笑 介绍产品 准确回答问题 耐心 一视同仁 待人以礼 有效率 灵活 后期服务(售后服务) 卓越服务－我们如何表现 专业形象 微笑 目光 语言 身体语言 专业形象－仪容仪表 微笑 在座的同事都已具备 热情自然的微笑是最美丽的 目光接触 关注 重视 好客 自信 语言技巧 温和语气 赞美他人 表示理解 多项选择 礼貌用语 您代替你 身体语言 手势 面部表情 鞠躬 点头 步伐 站立 迎领客人 我们必须用 诚恳的、 热情的、 友好的、 真诚的 语气来问候所有的客人。 使用相应的问候语，保持目光接触。 领位员将客人引领到正确的位置。 当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人打招呼并保持目光接触，如果当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说马上就会回来为您服务。 讲解员应礼貌的引领客人。当带客人的过程中，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能太快。 等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容＆目光接触，不要催促客人。 讲解的过程中要站在主客的右前方，主次分明，但要照顾全体。 请客人就座并从主客的右手边递上水＆毛巾 感谢客人 语言 表情 目光 身体语言 标准 在客人离开展厅时，解说员要面带微笑礼貌热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。 程序 当客人准备离开餐厅时，领位员要在餐厅门口站立好准备向客人道别。 当客人离开，领位员要面带微笑，礼貌的感谢客人的光临，并欢迎他们下次再来。 如果有任何推广宣传单，一定在客人离开的时候给客人，并告知最近的时期内会有什么活动，希望他们来参与。 获得客人的反馈意见，并做记录。 注意： 所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。 服务流程练习 练习规则 笔记 建议 鼓励 复习 感谢参加培训 * * S – SMILE 微笑 E – EFFICIENT 效率 R – RESPONSIBLE 有责任感 V – VITALITY 热情 I – INTEREST 兴趣 C – COURTESY 礼貌 E – ELEGANT 仪态大方 上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净, 无破损。 2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。 3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。 4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。 5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的，不建议用香水（或淡香型）。 6、不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。 8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。 9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。 10、工作时间不得带手机或传呼。 11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。 12. 上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。 12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大拇指放于裤缝处。 13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身体前方自然下垂。 * *