真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧(v30版).ppt

真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版） 课程需求 本期课程主要针对总部和后勤的3-5职等的基层职员。 课程诉求： 不善于听：没有聆听的习惯，自我为主；（本课程的核心需求，在课程中重点提及） 不懂得听：不懂得如何抓住要点； （不需要从很专业的角度去阐述“听”的技巧，侧重在强调听的意识以及提高聆听效果的一些基本要求） 备课说明 1、故事、案例讨论、游戏互动等可以用你更熟悉的，采用我 们实际工作中的案例最好，尽量少用外国案例； 2、PPT放映页面力求精简，不需要放映的内容可放到备注 下面，也方便自己备课； 3、内容点可根据你掌握的信息做更好调整，包括充实或精简部分内容，包括一些词句的形象化表达（如目录），并可结合自己掌握的一些职员的需求进行针对性分享。（如不注意听的员工，他们的表现如何） 4、部分页面在备注下有文字说明，可加以参考，如认为不 够合适，可替换掉，所有需要调整的内容可直接在PPT 上操作即可，不需要另做PPT。 引言 ？ 如果大家都不注意聆听，后果会是怎样？ ！ 不注意聆听将让你对事实产生严重误判，甚至可能会毁掉孩子的一生！ ？ 故事带给了我们什么启发？ 你是否也经常只听半截话？ 认真倾听给生活和学习带来哪些帮助？ ！ 用 来聆听！ 目录 聆听的重要性 聆听什么 更有效地聆听 故事：飞机安全降落之后 ？ 猜一猜：你知道接下来丈夫会做什么吗？ ！ 不听？那是一把杀人的刀！ 谁是最好的聆听者？ 客服人员的聆听； 心理医生的聆听； 高明的面试官也是聆听的高手； 我们身边的问题 冲动型沟通，不容别人解释； 不善于从自己身上找原因； 抵触心理地听，听后没行动； 工作沟通上安排的工作最终可能没得到落实； 好象很认真地听，行动时却做错了，没记住； 目录 聆听的重要性 聆听什么 更有效地聆听 甲说：我们要学会聆听。 乙说：那你认为什么叫聆听呢？ 甲说：聆听就是认真地仔细地用心地听人说。 乙说：不对，聆听是一个能说的并能说得好的人，自己不说，而好好地用心地去听对方说，这才叫聆听。 聆听的目的 达成有效沟通 获得思想共鸣 聆听首先是对别人的尊重，是一种美德！ 聆听的作用 聆听可获取重要的信息 聆听可掩盖自身弱点 聆听才能善言 聆听能激发对方谈话欲 聆听能发现说服对方的关键 聆听可使你获得友谊和信任 测一测：你是一个好的聆听者吗 现状层次论 第一层次——心不在焉地听 第二层次——被动消极地听 第三层次——主动积极地听 第四层次——同理心地聆听 目录 聆听的重要性 聆听什么 更有效地聆听 互动游戏 从中你是否有什么感悟？ 冲动是魔鬼，先听再说！ 一 同理心训练 二 恰当的肢体语言 三 提高倾听的效果 一 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 1 站在对方的角度 2 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 情境模拟 同理心对话模拟 3 能正确辩识对方情绪 场景： 在深圳飞往成都的飞行途中 人物： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错） 任务： 你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表，以上四位顾客您会选择谁是您的调查对象 4 能正确解读对方说话的含义 案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 情境1 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 情境2 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 情境3 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 情境4 说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 课堂脑白金 盘子里有3块西瓜，一块300克，另两块都是200克，你要哪块？ 听后你思考了没有？ 二 恰当的肢体语言 1、整个人都坐在椅子里，身体后仰，头靠在椅背上 解密：“听你说话