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电力服务创新和优质服务发展研究 　　摘 要：电力企业作为一种服务性的社会公共行业，它的服务范围非常广泛，服务对象是全社会的人民群众，为了更好地满足全社会人民群众的需要，电力企业在自身发展的同时，必须不断提升自己的服务水平，努力做到优质服务。本文概述了电力企业实行优质服务的重要性，分析了电力企业优质服务中存在的不足，指出了电力企业开展优质服务的几项有效策略，以供参考。 　　关键词：电力企业优质服务；重要性；有效策略 　　中图分类号：TM73 文献标识码：A 　　电力企业的发展直接影响着我国国民经济的发展。就目前我国电力企业发展的实际状况而言，电力企业的服务质量还有待提高。所以，电力企业必须实行优质服务，这也是电力企业得以长远存在与发展的前提。电力企业只有依靠优质服务才能不断完善现行的企业制度，进而增强电力企业的市场竞争力，促进企业的进一步发展。 　　一、电力企业实行优质服务的重要性 　　电力企业作为一种公共服务行业，只有不断地为社会民众提供优质服务，才能在激烈的市场竞争中获胜，优质服务对于电力企业的存在与发展具有十分重要的意义。第一，现代人民群众的社会生产与日常生活基本上都离不开电力能源，这就直接要求电力企业自身加强优质服务，健全服务制度，从而促进企业生产，为人民群众提供更多更优质的电力能源。第二，电力经济是我国国民经济的重要组成部分，电力企业能否提供优质服务，直接影响着我国国民经济的发展速度与整个社会的安定和谐。第三，电力能源已经成为当今社会各领域发展的能量基础，现阶段，我国各行业的电力供需矛盾突出。电力企业只有实施优质服务，才能更好地为各行各业科学分配电力能源，缓和供需矛盾。 　　二、电力企业优质服务中存在的不足 　　现阶段，我国电力企业普遍缺乏优质服务意识，不能积极、主动地为客户服务，从而阻碍了电力企业的进一步发展。从实践看，电力企业在优质服务中还存在着一些不足，具体可表现在以下3点。 　　（一）缺少新型的优质服务理念 　　电力企业在我国通常都属于规模较大的国有企业，在日常运作中，一般各方面都依赖国家政策，出现问题也由国家进行调控。所以电力企业通常都缺乏新型的优质服务理念，丝毫不具有创新意识。甚至有的电力企业工作人员还片面地认为，自己的企业是国有企业，国家能保其长久发展，不需要企业自身积极主动地为客户提供优质服务。这也是在市场经济的新形势下，电力企业面临的最大发展危机。 　　（二）缺乏健全的客户服务体系 　　改革开放后，我国开始实行市场经济体制，许多的大型企业都受到了市场竞争的猛烈冲击，电力企业也不例外。所以电力企业只有不断提供优质的服务，最大化地满足客户各方面的合理需求，才能不断增强市场竞能力，推动企业持续健康发展。但是当前我国许多电力企业还并没有建立完善的优质服务体系，各部门分工混乱，难以为客户及时地提供细致、贴心的优质服务。某些电力企业的不同部门在工作上不能够积极有效地衔接、协调，在某一部门工作人员需要为用户提供相关的电力服务时，其他部门工作人员配合不力，从而导致服务水平不高，用户满意度较低。 　　（三）缺少系统的优质服务经营理念 　　当前，我国有些电力企业虽然也倡导优质服务，但是缺乏系统性的优质服务经营理念。在工作中，许多电力企业工作人员往往自我观念较重，不能认真对待与及时解决客户反馈的问题，导致客户用电问题频现，客户满意度很差。 　　三、电力企业优质服务的创新与发展策略 　　（一）转变服务思想，革新发展观念 　　当前我国的市场经济体制不断成熟完善，电力企业要想在市场经济条件下长远发展下去，并不是单纯地提供电力能源就可以的，它还必须不断增强自己的服务意识，提升自己的服务质量，加强自身的营销管理等等，否则早晚会被市场淘汰。在这种社会大背景下，电力企业必须转变经营思想，革新发展理念，彻底改变以前的运行方式，将之前的消极被动服务转变成现在的优质主动服务，直接参与到激烈的市场竞争中去，依据市场需求，调整自己的各项服务规范，提升自己的服务品质，从而最终获得相应的经济效益。电力企业只有认识到这一点，才能够把优质服务更好地贯彻到企业自身的生产、发展理念中，切实让优质服务体现在企业的每个细微环节中。 　　（二）积极采用现代科技手段 　　电力企业要清醒地认识到当今客户在购买电力能源时，一方面购买的是商品，另一方面购买力的是服务。电力企业必须确保能时刻为客户提供快捷、简便、安全、多样的电力优质服务，以此及时地满足客户的需要，赢得市场。这就需要积极采用现代科技手段，创新电力的优质服务，使电力服务与社会发展与时俱进。比如，现阶段我国电力企业开设了全天候的电力服务热线，它既能快速响应客户的服务需求，又能对电力企业内部资源进行整合。该服务系统以调度客户服务为出发点，安排专业的客户服务代表全天电话值班，能