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物业服务企业和业主关系研究 　　摘 要： 　　在物业企业日常的管理服务活动中，如何构建好物业企业与业主的和谐关系成为了最直接，最关键性的问题。物业企业观念上的错位，在方式上沟通的局限性，在服务上不到位等是阻碍双方关系和谐发展的主要原因，严重损害到物业企业与业主的根本利益，与“和谐”社会建设的要求背道而驰。针对这些原因，提出物业服务企业可以通过明确双方关系定位、广建沟通渠道等方式解决关系不和谐的问题。 　　关键词：物业服务企业；关系；和谐 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号2015 　　物业企业与业主之间的关系是指双方相互依存，相互作用，相互影响的状态。在法律关系上，物业企业与业主是平等的民事主体关系。民事法律关系有三个典型的特点：主体法律地位平等；自愿设立；以民事权利和义务为内容的法律关系。而物业企业与业主基于物业服务合同所建立起来的法律关系正是体现了这三个特点。在经济关系上，物业企业与业主是合同当事人的平等关系。物业企业为业主所提供的是综合性的有偿服务，在为业主提供物业服务的同时，理应获得相应的报酬。同样，业主在享受这些服务的同时，也应支付相应的费用。业主与物业企业方面的这种经济关系是通过物业服务合同来进行确认和形成的。《中华人民共和国合同法》第二条规定：“合同是平等主体的自然人，法人，其他组织之间设立，变更，终止民事权利义务关系的协议。”第三条又规定：“合同当事人的法律地位平等。”合同签订后，双方就应按照合同的约定分别承担各自的权利和义务。所以物业企业应按合同约定提供相应的服务，在日常工作中接受业主委员会及广大的业主的监督并向其负责。综上，双方在经济关系上也是平等的。 　　1 物业服务企业与业主关系存在的主要问题 　　1.1 物业企业对双方关系定位不明确 　　从物业服务的内容及过程来看，物业企业接受物业所有人的委托，依据合同的内容，代表业主对小区行使绿化维护、交通管理、治安保障等相关职能，理应为业主提供质价相符的优质服务，扮演的是业主的“管家”。但部分企业一开始在服务理念上定位不清，导致服务态度，服务标准上都是以主人的姿态与业主打交道。在实践中任意修改物业管理费标准，面对业主投诉不用心，不耐烦，不尽责，或是以停水停电的手段相威胁，将主人的角色演绎的“淋漓尽致”。另一方面，部分企业夸大了“业主至上”的服务宗旨，对有些故意拖欠服务费用，或是进行不当相关活动者，采取妥协忍让的态度以求工作稳定进行，滋长了某些业主的不合理行为。 　　1.2 物业工作人员与业主之间沟通不畅 　　沟通，是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人群的复杂化主之，责任主体多元化都要求物业企业在与业主打交道的同时必须秉持现代化的服务理念，良好的沟通心态，消除企业与业间的陌生和隔阂。但在实际的交流过程中，物业人员因为所谓的小事情而随意应付的态度，因为自身知识贫乏和了解程度的不够而模糊不清的言辞抑或是无法解决问题时的轻易承诺，都使业主对物业企业的服务形象和办事效率大打折扣。 　　1.3 诚信服务不到位，不得力的问题较为突出 　　诚信服务主要是指：物业企业应按照服务合同的约定为业主提供质价相符的服务，将物业工作真正做到细致入微，严谨务实。但在物业服务的过程中，诚信服务不到位，不得力，服务的标准性，规范性不达标成为最为业主所诟病的问题。在解决业主投诉的问题时，限时办结制，承诺服务制只成为一句口号，一句空话套话；在为业主提供各项日常服务时，物业服务收费的不合理性，小区乔木灌木等修剪不及时，“各类通知、提示服务”的信息传达不清，该有的维修服务不到位不彻底等为诚信服务的不到位抹上了一笔浓重的色彩，自然引起了业主的不满和抱怨，于是出现业主拖欠甚至拒交物业服务费用或是在小区进行不文明，不合理的活动等，如此使双方都陷入了尴尬、难以调和的境地，使得双方的利益都受到了损害。企业的服务质量毫无疑问是影响双方关系最直接，最关键性的问题。 　　2 物业企业与业主关系不和谐的原因 　　2.1 漠视长远利益，观念错位 　　在实际的物业管理服务中，许多企业漠视长远利益，在“以最小的付出获得最大的收益”这一传统经济利益法则的驱使下，在观念上使得双方原本平等的关系地位产生了错位，将企业“管家”与“主人”的角色混淆不清，陷入了管理与服务的误区。意识具有能动的反作用，思想观念上的误区产生的一系列行为，或居高临下，或推诿拒绝，或息事宁人，或低声下气，这些行为都不利于双方关系的友好发展，致使业主对企业的日常工作不配合，反感排斥，使得企业的形象说服力非常脆弱。 　　2.2 沟通服务理念淡薄，沟通渠道单一 　　物业企业往往忽视了沟通的双向性。即强调自己要怎么做，做得怎