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社区医院老年患者护理满意度调查和相应对策 　　【摘要】 目的：随着新一轮医疗体制改革的稳步推进，社区卫生服务中心作为三级医疗网络的守门人，理应为社区患者尤其是行动不便的老年患者提供更加方便、更加有质量的基本医疗服务。随着社会的发展和医学模式的转变，老年患者对社区门诊所提供的护理服务的量和质都有了更高的要求，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。通过问卷形式对社区门诊老年患者进行护理满意度调查，了解患者在门诊治疗期间对护理人员服务态度，技术水平的满意程度，分析影响患者满意度的原因并探讨其对策。方法：选择2009年8月~2010年6月在我中心门诊治疗期间65岁以上患者共计600例，通过问卷形式了解老年患者对我中心护理人员服务质量的满意度和要求。结果：患者在我中心治疗期间存在各种各样需求得不到满足的情况，其中对护士的专业技能和服务态度满意度最高；对健康教育指导、护士的主动服务意识和心理护理的满意度较低。结论：护理过程中，应重视护理服务的各个方面，提高护理质量，尽可能满足老年患者的特殊健康需求，达到患者较高满意度 　　【关键词】 社区医院；老年患者；护理；满意度调查；对策 　　 　　世界卫生组织曾经提出社区护理工作应遵循的三大原则之一就是“社区内弱势群体(老弱残障)应列为优先的服务对象”。我国目前正在扎实推进的医疗卫生体制改革，社区医院作为本次改革的重中之重，应当积极承担起社区行动不便老年患者的治疗、护理工作。因此，通过科学的调查方法，客观公正地收集老年患者及家属对社区医院护理服务各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，给老年患者提供更加全面、系统、规范的社区医疗服务。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　选取2009年8月1日～2010年6月30日在我卫生中心就诊的老年患者或陪护人,年龄在65周岁以上，共发问卷调查表600份，回收率100%。 　　1.2方法 　　首先自行设计调查问卷, 调查采用无记名的方式，由我卫生中心工作人员在患者在我卫生中心诊治过程中通过问答或对陪护人员发放调查问卷方式，对老年患者进行护理工作满意度及需求调查,并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同疾病、不同时段、不同地域的老年患者发放调查表600份，通过无记名填表方式了解患者对本卫生中心护理人员服务质量的满意度和要求。 　　1.3结果 　　通过对600名患者调查,发现患者对护士服务态度、操作技能、输液室环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。 　　2结果 　　2009年8月~2010年6月份共发放患者征求意见表600份，回收率为100%，对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。 　　综合评价：满意560份，不满意40份 　　3分析与讨论 　　3.1对患者进行满意度调查的必要性 　　满意度调查是患者治疗期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行改善，利于护理服务水平和患者满意度的提高，进而促进患者早日康复和维持和谐护患关系。 　　3.2健康教育对老年患者的重要性 　　老年人主要易患有以下几种疾病：如高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺气肿、脑梗塞、老年性痴呆、帕金森等疾病。这些疾病如果能及时给予正确的指导，增强老年人的自我保健意识，就能降低风险，就可以降低发病率，提高生活质量。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士在进行治疗、护理操作过程中没有讲解有关疾病康复及饮食起居方面知识而不满占不满意项的35%。这与护理人员长期以来只注重执行治疗、护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了宣教单、健康教育单、医患天地、健康知识温馨卡等，对病人的健康教育覆盖率有了一定的提高。 　　3.3提高护理人力资源合理配备的紧迫性 　　各级医院护理人员不足是普遍存在的现象，而在社区，护理工作尤其显得繁杂琐碎，不仅要面对频繁的各项护理技能考核和知识更新，还要经常深入社区提供上门服务及负责社区居民的健康体检工作，这使得中心的护理工作量大大增加。由此造成护理人员更加不足进而使得护理操作不及时（如红灯亮时换瓶不及时，行动不便的老年患者不能及时得到帮助等），对老年患者尤其是没有家人陪伴的老人心理护理不到位，还有就是聘用临时护士由于其操作不熟练以及由于方言差别造成的语言沟通障碍等因素进一步使护理服务质量下降，使患者对护理工作产生不满。 　　3.4转变服务态度提高护理质量 　　随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，广大患者对就医需求的不断提高，医疗服务越加显得重要。而在临床工作中护理人员与患者接触的时间相对