酒店员工英语语言能力及素质提升探索和实践.docVIP

酒店员工英语语言能力及素质提升探索和实践 　　摘要： 本文作者从英语语言能力与语言素质的形成出发，分析了高星级酒店员工英语语言素质的现状及相关要求，以佛山职业技术学院与酒店企业合作培训为实践案例进行探讨提出提升员工英语语言能力及素质的建议。 　　Abstract： Starting from the formation of English language ability and quality， this article analyzes the present situation and related requirements of the English language quality of high star hotel staff. Taking the cooperative training of Foshan Polytechnic and hotel enterprise for practice case， the suggestions to improve employees English language ability and quality are put forward. 　　关键词： 高星级酒店;企业员工;英语语言;能力及素质 　　Key words： high star hotel;enterprise employees;the English language;ability and quality 　　 中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）03-0258-02 　　1 语言能力与语言素质 　　语言能力不同于语言素质。在现代汉语词典（第6版，商务印书馆）能力定义为：能胜任某项工作或事务的主观条件。而素质则定义为：①事物本来的性质;②素养，平日的修养;③心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。 　　在语言学领域，语言能力和语言素质之间存在差异，主要表现为：语言能力，表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用。所谓“语言素质”，是指以语言文字为载体的，人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造与自我发展中的综合体现。 　　在酒店服务工作中既需要员工具有较高的语言能力有需要员工的语言素质修养较高，通过高质量的职业素养用语才能提供优质的对客服务。 　　2 酒店员工英语语言能力及素质现状 　　酒店员工主要由管理员工和一线员工构成。在涉外的高星级酒店中，高、中层的管理员工学历较高，学习能力较强、语言表达能力较强，英语语言素质普遍较高。酒店一线服务员工的英语素质参差不齐，主要受一线员工来源影响，相对而言，一线服务员工语言素养较管理员工低。 　　涉外高星级酒店一线服务员工主要来源社会招工、高校酒店管理专业实习生两部分构成。因为服务行业就业门槛入门低，并且受到中国现实社会对服务行业传统的看法影响，选择酒店服务行业的就业人口主要体现学历低（初、高中毕业），英语语言水平差，英语语言素质较低，如客房部门的员工主要是中年妇女，很多人都没有完成国家义务教育任务，接受过高等教育的人员屈指可数。 　　另外一部分一线服务员来自中、高等（职院）院校的酒店管理专业学生，因为专业学习的要求必须进行顶岗实习或生产性实习活动。这类学生因工作经验不足，接触社会时间不长，语言能力缺乏锻炼，英语语言素质有待提高。 　　管理员工与一线员工都要与酒店客户打交道，从职场服务角度出发，一线员工接触客人的机会更多，但他们的英语语言素质往往较低，这就造成了酒店企业服务质量的一个瓶颈，这是一个尴尬的局面。 　　3 星级酒店对员工英语语言能力及素质的要求 　　对于星级的酒店、尤其是涉外高星级酒店来说，员工的英语语言素质与酒店发展不协调会导致服务质量难以提升。我国旅游主管部门在涉外酒店星级评定中明确提出《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统，尤其重视外语的接待能力的要求和评定标准。 　　根据国家旅游局《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星至白金五星级饭店都要“能用英语提供服务”;要有“不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的旅游饭店职业英语等级测试”。对三星以上饭店的评定和复核，广东省及各市旅游饭店星评委员会将把酒店员工英语水平作为一项硬性考核指标。 　　广东省旅游局为了提高酒店员工英语能力进行了为期三年的分步实施项目来提高星级饭店一线员工《旅游饭店外语等级证书》持证